预约难！退钱更难！布拉旅行“圈钱”模式惹争议

本篇文章4630字，读完约12分钟

"我们预付的钱去哪里了？"这是左女士的疑问，也是许多拖欠退款的消费者想知道的。

订单退款集中爆发

投诉数量每年增加7.8倍。目前，布拉无法获得网上旅游退款的消费者数量仍在快速增长。他们中的许多人已经申请退款一个多月了，根据布拉旅游的退款流程，他们承诺在5到7个工作日内处理退款。

“当我发现我的退款申请已经超过7个工作日没有收到时，我第一次打电话给Bula Travel，对方给出的理由是Bula Travel正在升级其与银行的对接系统。两天后，Bra Travel客户服务部给出的理由是“客户最近集中精力申请退款，超负荷。”左女士指出。

2017年12月25日，《国际金融新闻》记者发现，布拉旅游平台主页上悄然出现一则通知:“近期有大量订单的有效期临近，用户出行率和退款高峰以及系统升级导致失败。及时处理用户退款申请，小布承诺在未来两周内完成相关订单的受理。”

Bra Travel首席运营官丛淑玲在接受《国际金融新闻》记者采访时表示:“由于Bra Travel 2017年的产品使用期限一般是到该年12月31日，大量用户在该期限内没有使用，将获得集中退款。同时，由于我们在这个时间节点没有做足够的估计，公司的人力没有及时跟进，有些产品没有宣传，但是我们已经启动了应急处理方案。”

然而，上述公告并未指明公告日期，因此记者无法确定何时发布。然而，即使以2017年12月25日为开始日期，它已经远远超过了两个星期，这使消费者怀疑胸罩旅行能否妥善处理退款。

旅游发烧友何雅(化名)告诉记者，他曾多次拨打文胸旅行退款热线，但始终打不通，关伟原有的退款处理微博被删除。

目前，胸罩旅行官在微博上贴出“停止人工操作和维护的通知”。根据通知，官方微博将从现在起关闭评论和发送私人信息的功能，并暂停接受订单。如果您需要退款，请通过布拉旅游公共号码的客户服务渠道和应用客户端进行沟通。

记者多次拨打退款服务热线，但每次更换分机号码后都很快被挂断，另一部客服电话始终没有接通。随后，记者还通过网上咨询联系了手册客服的公开号码，但对方只说了很多次他会帮忙督促，所以没有进一步的评论。

对此，丛淑玲的解释是:“我们一直在努力处理，但新的金额(退款申请)上升得太快，新老都在交叉处理。”

至于申请布拉旅游退款的人数迅速增加，从上海市消费者保护委员会近日发布的数据可以看出。2017年12月20日，上海消费者保护委员会宣布2017年有超过400起关于胸罩旅行的投诉。截至1月17日，上海消费者保护委员会提供的数据显示，2017年共受理了1036起关于文胸旅行的投诉。

那么，现在胸罩旅行逾期退款的规模是多少？

丛淑玲表示:“目前，逾期退款的总额约为150万元，但随着退款申请的增加，这一数据还在继续增长。”

约会一再失败是症结所在

除了订单的截止日期快到了，那么多消费者申请退款背后的问题是什么？

答案很简单——消费者很难预约在布拉旅行期间购买的产品。

据了解，与其他在线旅游产品不同，布拉旅游销售的产品都是以“预售+一价”的形式推出的。消费者必须首先为相关行程的产品全额支付基金，此时行程日期未知。旅行日期只能在消费者预约并通过胸罩旅行确认预约成功后确定。然而，消费者抱怨很难成功预约。

“2017年12月，我通过Bra Travel应用程序预订了一次从上海到清迈+清莱机场酒店的6天5夜免费旅行，价值4599元，但付了钱后，我发现我的预订日期无法保留。”何雅向《国际金融新闻》的记者讲述了他的烦恼。“然后我约了一个价格为5688元的包裹，从上海到巴厘岛住6-8天，但几天后，Bra又来了。”通知我约会失败。”

事实上，这不是何雅第一次没有预约。

据何雅介绍，“我已经预订了4次去布拉的机器+葡萄酒套餐，但还没有成功预订。”2017年1月，我在Bra Travel预约了5月1日的东京之旅，但就在我离开的半个月前，Bra Travel通知我预订失败。”

消费者钱女士也向记者报告了类似的情况。“当Bula Travel刚刚推出时，她购买了他们推出的几次低价旅游套餐，预订基本顺利。不过，最近有些订单基本上很难预约成功，我身边的朋友一般都有这种感觉。”

关于预订的成功率，丛淑玲表示:“虽然布拉旅游的预订成功率会因季节不同而有高有低，但总体平均预订率约为80%。”

“80%”的成功率显然与消费者的真实感受相去甚远。

Bula Travel的忠实用户王新(化名)预订了从上海到北海道的机酒套餐、从三地(北京、上海、广州)到普吉大酒店的4-7天免费机酒旅行套餐以及公主邮轮-史圣公主套餐，但这些套餐均未成功预订。根据王新的说法，由于我们不知道在购买之前可以预订的日期，我们发现在购买之后不能预订旅行的日期，所以所有这些订单都申请了退款。

“这三份订单已于2017年12月全部退还。最早的一次是在2017年12月9日，但是一个多月过去了，我还没有收到一分钱的退款。”王新说:“我和客服联系过很多次，但是客户总是说他们会帮忙督促，他们的态度很敷衍。”

产品的真实性受到质疑

四次预订都以失败告终，何雅无疑对Bra Travel感到失望，甚至开始怀疑该平台推出的产品的真实性。

何雅说:“既然2017年12月31日之前的所有产品都已经预订了，为什么这个产品在12月还在继续销售，为什么不能提前显示预订范围呢？而且，产品发布后的第二天我就买了。我怀疑Bra Travel是否真的有这款产品。”

对此，丛淑玲表示:“毫无疑问，文胸之旅上的产品确实存在，但我们通常会选择超卖一些产品，以防出现意外情况，如消费者提前预订的行程发生变化。我们也在调整展示前的产品预订间隔，但是目前的技术条件还不成熟。“至于超卖比例，丛树岭直言不讳地说是在10%到15%之间，将来会调整到5%到10%之间。

据《国际金融新闻》记者采访，布拉推出后能吸引众多消费者的最大原因是价格低廉。在同一时期，布拉旅游的价格往往比携程、途牛等类似酒店住宿产品或机器+葡萄酒产品便宜。

以Bra Travel上的“南京汤山皇家宫廷精品酒店”为例，其中包括豪华的山景大床/双人房(带温泉池)，一个双人保健火锅套餐，一个慢时光下午茶。住一晚的价格是799元。Ctrip.com同类产品的价格是每晚1388元。

那么，对于类似的旅游产品，一个新的小平台——布拉旅游为什么能获得比其他平台更优惠的价格呢？

对此，丛淑玲解释说，主要是由于提前与供应商预订了相应的产品和服务，在这种情况下，消费者在购买产品之前需要投入大量的资金。

然而，一位不愿透露姓名的业内人士坦率地表示:“如今，在线旅游平台基本上采取提前向供应商预订产品的方式，并提前进行大宗采购或预购。很少有平台会在消费者向供应商购买产品之前等待下订单。从供应商的角度来看，除非有一个平台可以一次性付清所有货款，否则可能会有更优惠的价格。大多数平台与供应商之间采用的合作方式是先签订合同后预付少量资金，然后根据平台的实际销售数量和金额分批支付，在产品正式结束后支付最终款项。”

“因此，在选择合作平台时，供应商显然更愿意选择具有品牌优势、规模优势和资金优势的大平台，这些平台也能以更优惠的价格获得产品。这并不是说小平台或新平台不能获得更优惠的价格，但竞争力确实有限。”该人士进一步指出，“在一两年内，有必要不断推出高质量、低价格的产品，这在很大程度上取决于‘烧钱’。”

预付款被“用于其他目的”

如果你不能预约，你就不能退货。布拉旅游的“预售+预订”模式受到质疑，许多消费者甚至指出这是盲目的“圈钱”。

“由于Bra Travel的所有产品都是提前向供应商预订的，我们的消费者在购买产品后会预约，Bra Travel应该能够很快回复预约。然而，事实是，在1月份购买产品之后，5月份的旅行预约被启动，而布拉旅行只能在预订旅行前2周通知消费者。目前，越来越多的案件被告知最近任命失败。”左女士质疑道，“在此期间，消费者的预付款全部存入了Bra Travel的账户，这足以形成一个巨大的资金池，而消费者并不知道他们的钱在做什么。”

根据Bra Travel发布的产品，大多数产品的有效期超过3个月，许多产品的有效期长达1年。当消费者看到这些价格优惠的产品时，他们通常会提前购买，然后预约两三个月甚至五六个月后的旅行。在此期间，消费者的预付款完全由Bra Travel主导。同时，消费者发起退款后，从目前的情况来看，可能会延迟一两个月。也就是说，许多消费者在布拉旅行时，他们的预付款项将被存放数月甚至半年以上，而且是免费的。

何雅也对此提出质疑。“如果约会不成功，我们付的钱应该还在账上。为什么退款这么难？”"我们预付的钱去哪里了？"

对此，丛树岭直言不讳地说:“资源产品是不可控的。消费者支付的预付款不仅作为消费者购买相应产品的供应商渠道。如果我们从这方面来看，我们实际上是将消费者的预付款用于其他目的。”

“用户购买产品的预付款用于从供应商处购买产品和进行协调，这与旅游业密切相关。它们不被投入房地产业务或其他金融业务，这将确保资金的安全。”丛淑玲强调。

不过，上述知情人士告诉记者，“严格来说，消费者的预付款应该要求平台为特殊目的开立一个特殊账户，平台不能随便挪用，但很少有企业能够真正做到。以共享自行车行业的用户存款为例。尽管许多共享自行车公司声称专用于用户存款账户，但一旦企业陷入流动性危机，用户就会发现自己的存款尚未收回，并长期被挪用。”

据消息人士透露，“目前，Bra旅游的流动性确实出现了问题。目前还不清楚具体到什么程度。最近，他们一直在寻找新的投资者。”

对于寻找新的投资者，《国际金融新闻》记者也从丛淑玲那里得到证实:“我最近一直忙于融资。”

商家可能被追究违约责任

如果退款被拖欠，消费者能恰当地捍卫自己的权利吗？

针对布拉旅游“先付费后预约”的预售模式引发的消费者集中投诉，上海市消费者权益保护委员会表示，当消费者在布拉旅游期间成功支付预售旅游产品或相关服务费用后，双方将形成合同关系。Bra Travel未能提供约定的产品或服务构成违约，消费者有权要求终止合同。

根据《消费者保护法》第53条，经营者提前提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。“胸罩旅行应当在约定的退款期限内退款给消费者。逾期不退的，还应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

此外，布拉旅行社在销售会员卡时的广告内容和服务承诺与消费者购买会员卡后获得的实际服务严重不符，构成违约，违反了《消费者权益保护法》第20条的规定，“经营者应当向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途和有效期限等信息，这些信息应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。”Bra Travel应本着诚信经营、规范经营的原则，如实描述所提供产品或服务的信息，切实维护消费者的合法权益。

对此，上海骏丰律师事务所律师王建新在接受《国际金融新闻》记者采访时表示，“根据消费者购买时的约定，退款将在7天内完成。”如果超过退款时间，将是违约。违约方需要承担相应的违约责任。”

王建新指出,“违约责任一般按照合同中的约定承担。合同中没有约定的，可以追究对方逾期利息的违约责任。至于逾期利息，情况可能不同，通常高达6%。”

来源：千龙新闻网