财讯：图片文字：海尔集团北京工贸企业副总经理袁红刚

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本财经信由中国商业联合会、中国保护顾客基金会主办的“第六届全国售后服务评价活动”于年9月8日在北京发布。 上图是海尔集团北京工贸企业副总裁袁红刚。

以下是演讲的实录。

袁刚:尊敬的领导，各公司代表，你好！

参加这次活动，很荣幸能和大家一起讨论和关注公司的售后服务，共同提高服务水平。 海尔成立以来，海尔继承了认真进取的海尔文化，宗旨是提高客户满意度，不拘泥于现在领域内的服务形式，在工作中不断寻求新的变化，提出现代生活处理方案的新构想、新的服务

客户要求的变化是任何领域都不能忽视的问题，从什么时候开始客户购买的不仅仅是产品，而是更方便的生活和舒适的服务。 在家电领域产品同质化严重的今天，能够为顾客提供先进的增值服务，自主开始创新的标准和承诺是公司保持核心竞争力的关键。

海尔创立以来，以为顾客满意而持续创新为宗旨，以追求顾客满意最大化为立命之本和生存之道，通过不断创新、升级服务体系制度，一如既往地为顾客提供高品质、自然信息化的增值服务 商海热潮无法预测，海尔的服务没有变化，根据客户要求的变化继续创新。 这次，结合海尔的方法与大家探讨、共享，欢迎领导和公司代表的建议，共同提高。

海尔服务重新升级---健康的饮用水处理方案

挖掘和满足顾客的诉求是公司存在的唯一目的，具有诚实永恒的公司精神，用创新发掘和满足顾客的诉求，追求顾客满意度的最大化，是海尔一直奉行的口号。 2006年3月，海尔服务增加了服务复印件——安全测量电。 这次海尔服务的升级，海尔服务人员发现在上门服务的过程中客户存在线路铺设不规范等普遍现象，严重威胁家电的采用寿命和居民的安全，以客户申诉为出发点的海尔立即提出了处理方案 更新了家电服务领域电气测量服务的脆弱性，将客户产品对采用环境的关心和检查纳入访问服务的复印件，这一创新措施得到了客户的欢迎和普遍好评。

近年来，随着工业水平的提高，随之而来的环境污染，特别是水污染严重威胁居民的健康，居民日常饮用的自来水经过长管道二次污染，不符合饮用水的标准。 海尔继承了“关怀家电，关怀客户”的服务意识，在领域首次提供了“安全测量”服务后，首次提供了“健康测量”服务。

健康诊断服务上市以来，海尔服务人员在进行访问服务之前，先对客户进行水质检查，向客户说明水质状况，介绍健康饮用水的常识，将“健康饮用水”的理念推广到千家公司。 对于水质有重大问题的客户，除了向客户说明基本的健康饮用水常识外，还向客户推荐海尔健康饮用水处理方案，彻底处理饮用水的现状，确保客户生命来源的安全，进行护卫。 海尔服务的重新升级意味着从关注家电的采用情况到关注家电的采用环境到转移到顾客的健康，显示了服务行业的新探索和升级。

开辟服务领域的高标准——海尔的“三大免签”承诺引领领域

在互联网时代背景下，客户要求的个性化、碎片化倾向变得更明显。 但是，围绕顾客的诉求，海尔不断创新和升级，2009年海尔开始从制造商向运营商转变，以此为指导，服务打破了售后服务的限制，开启了家电大服务的时代，虚实融合的 随着家电领域的高度标准化和产业化服务作为一种特殊的产品越来越成为公司核心竞争力中的重要组成部分。 在网络时代的大背景下，家电领域已经不仅仅注重在质量等方面的竞争，更注重创造差异化、全过程的服务体验。 海尔不仅满足客户的日常诉求，还努力使服务与众不同，达到高度标准化的服务质量，海尔发表了服务“三大免费”的承诺:按合同送货，超时免费； 一次就行，多次免除。 服务规范，免除违反。 对于其中的“按约定送货、超时免费”的约定，海尔呼吁“迟到每分钟买”的口号。 在保证客户权益的基础上，三项免费承诺为家电服务领域确立了新的标准，提高了整个领域的水平。

家庭服务的重新升级--海尔美乐家庭广场的升级新体验

年1月，海尔在青岛建设了全国第一个网上一体化家电、家具、家具、家具的一站式家庭体验广场海尔美乐家庭广场，提出了“全屋设计、一站到达”等四种体验，“绿色装饰、环境标准的无装饰工程价款

作为家电巨头的海尔，通过整合海尔的物流服务平台等特征，与海尔乐乐住宅广场的平台特征对接，与网络时代费用的诉求密切相关，通过整合全球化资源和创新理念，

“与约定的送货同步一次到达”的服务---助电商贯穿“最后公里”。

随着电子商务的兴起，最后一公里的配送服务在商家和顾客之间越来越严重的隔阂。 海尔网购的各位有电的送货不上楼，送货不安装，送货区域有限，没有售后服务等，比较影响顾客体验的问题的布局，在预约送货、送货同步，一次提出好的约定。 为客户提供各项服务，保证产品配送质量、产品装卸、配送服务，用网络方法杜绝客户体验，满足客户要求，实现全个性化的流程。

年3月，承接海尔电子商务销售家电配送业务，依靠全国售后服务基地的互联网，实现最大范围内的配送，涵盖全国到村镇的“按约配送、配送同步”客户差异化服务体验。 从年1月开始，陆续承接社会化网单业务的配送和设置，满足网络时代顾客的诉求，以服务为利剑开拓了公司在网络时代的竞争力。

据不完全统计，淘宝、海尔商城的好评率在98.6%以上，不仅速度第一，还提供配送一体的一站式服务，突破家电配送区域的限制，使更多的客户享受互联网带来的便利， 海尔官方旗舰店在大家的电气店铺中遥遥领先，三个dsr都领先同领域37%以上的动态评价，在大家的电气店铺经营中成绩优异。

网络时代的海尔只有零距离拥抱顾客，响应顾客的诉求，才能维持基业。 海尔的“最后一公里”配送和服务提供了客户全过程的个性化体验，满足了互联网时代客户的诉求，提高了海尔的可靠性，居住在越来越多的客户手中。

我们很高兴多年来一直在努力升级我们的服务，得到客户的同意。 28年来，我们有很多多年忠诚的客户。 我们和客户目睹了生活的变迁、社会的进步和时代的交替，客户给了我们很多信任和支持。 在此，我谨借此机会代表海尔，代表在各职场奋斗的海尔人，衷心感谢广大的顾客和关心社会各界海尔的领导、朋友们。 最后，祝这次活动成功！

来源：千龙新闻网