财讯：青岛日日顺电器服务有限企业总经理齐云山

本篇文章2401字，读完约6分钟

本财经信“第七届全国售后服务评价发布会及移动互联时代创新论坛”于年9月20日在北京召开。 青岛日顺电器服务有限企业总经理齐云山出席并发表了演讲。

以下是演讲的实录。

齐云山:尊敬的各位领导，各位专家，你好。

我今天分享的主题是“客户零距离下的智能服务生态圈”。

海尔是一个开放的创业平台，内部构建了自我创业、自我组织、自我驱动的并行生态圈，推动了员工从执行者向创业者的转变。 在外部构建共创共赢的顾客生态圈，与利益相关者合作共享，创造全过程顾客的最佳体验。

海尔的服务总是专注于客户的体验，不仅可以实现客户的“0差异评价”，还可以实现“0现场”和“0维护”。 对外，在与客户0的距离上，通过评价客户支付工资的人，将运营商转换为平台资源运营商，到共享附加值、共创共赢的内部、中间层，与各利益相关者的全过程并行相互作用，强制产品保证期。

主要分享以下四点。

1、海尔智联u+服务抓住客户的有趣之处，让客户积极参加

海尔u+服务在云数据的支持下，外部和顾客的0距离在线交流，内部和各产业并联连接，为顾客提供全过程、全生命周期的生活场景处理方案。 客户可以在购买产品时下载电子保证书，建立自己的家电文件。 另外，实现了一键预约、咨询、评价、智能家电的一键控制、自动诊断、自主服务，随时可以看到采用的提示，采用妙招。

例如，客户在预约服务的过程中，可以在手机wap上看到附近的服务兵。 另外，可以通过查看服务器士兵的等级评价、距离、颜值等进行点击，选择自己喜欢的服务器士兵的门。 点击后，wap地图将显示服务兵的动态轨迹，随时确认服务兵的动态动作，合理配置自己的时间。

客户要选择服务兵，看轨迹，自己参加服务体验，但服务兵要优先被推荐，被更多的客户选择，就必须更认真地制作每一张，以客户的评价为目标。 在这样不知不觉中，服务兵越来越有紧迫感，客户越来越多的参与感，客户和服务兵之间越来越多的相关，客户的体验也达到了极限。

2、客户对付款给人评价，运营商转化为平台商。

客户有智联u+服务，为内部服务兵构建了全员服务平台。 服务兵可以通过所有人的服务剥夺客户的资源，显示客户的评价和报酬结算。 在这个平台上，只有顾客评价高、称赞多的服务兵才能抢夺工单，赚得越来越多的钱。 你是怎么得到客户的好评的？ 要根据服务规范创造顾客的感动，服务兵必须积极与顾客对话，提高自身技能，发现顾客的诉求，使其满意，提高顾客服务体验。

服务兵实现自主经营，运营商就不需要管理工资支付了。 因此，运营商开始在新机制下转向平台运营商，第一是为服务兵提供资源保障，支持更好的服务顾客。 这就像飞机和机场的关系，飞机想稳定有效地运营，机场的安排和补给是必不可少的。 为了服务兵更迅速地为顾客服务，平台制造商的支持和资源保障也很重要。 例如，有些供应商需要转移到备件支持平台，考虑如何通过备件供应链的调配“一次就能访问”服务兵。

在这种模式下，服务兵变得被动主动，凭实力抢工作的话，抢的情况会变多，而且会直接向服务兵本人支付工资，工资会立即透明。 所以积极性提高了。 服务提供商更集中、更专业化、平台化的研究如何为服务兵提供资源支持？

3、全过程并行交互，让客户参与产品迭代，共创共赢

在海尔服务扁平化机构的框架下，所有新闻都与模块制造商、供应商等利益相关者并列连接。 我们建立了供应商、服务兵、模块制造商和客户可以参加的全过程的并行对话平台。 在这个平台上，所有的新闻都是并行可视化的，实时交互。 客户可以随时在这个平台上投诉，直接与相关节点并联，与客户进行零距离对话，取出闭环的处理方案，实现“0现场”、“0维护”。

以前时代公司最好的服务是制造产品，而互联网时代公司最好的服务是让顾客参加创造。 通过与顾客的交互，不仅让顾客参与产品的设计、生产、制造的全过程，而且得到顾客事先交互后的同意。 通过与客户的对话实现产品、创造性的持续迭代，实现两年保修期的质量承诺和产品迭代后的顾客价值。

4 .以智能快递箱为载体，扩展到社区服务综合生态系统

海尔的服务在做家电服务的同时，孵化了新的战术项目，用日顺乐家的智能快递箱切入。 我们在进行这个项目之前，研究了领域，发现快递领域有两个痛点。 一是引起快递人员的浪费，送快递后客户可能不在家，二是可能有安全隐患。 向不法分子借快递的名字，骚扰客户。 因此，我们在小区放置了“日顺乐家”的快递盒，是对企业品牌的信任，快递员发送后可以放在柜子里，用客户发送给手机的密码直接领取。 这是我们与站在“最后一百米”的客户互动的平台。

要做这个项目，我们采取众包的模式。 在投资方面，在自己投入的基础上向社会和运营商筹集资金，引进风险投资。 在运营上，我们采取了众包的模式。 海尔集团企业品牌运营商和服务员可以率先抢劫和承包社区，负责本社区内智能橱柜的运营、风险共享和收益共享。

通过众包的模式，日顺乐家将店从原来的“雇佣者和执行者”变成现在的“合作伙伴和创业者”，不仅可以迅速切断社区、配置网站，智能快递柜管理者还以合作伙伴的心情运营，比较

到目前为止，我们签约了1.2万个社区，进入了5000家公司。 今年10月，全国将建立1万个社区，今后3年间将建立约8万到10万个社区。

日顺乐家致力于从快递业务到生鲜交货、洗衣交货、食品交货的扩展，之后通过继续完善顾客生活的大数据，聚集了“社区物流、社区电商、社区金融、社区媒体”的社区

最后，我认为互联网的大数据以不封锁所有领域的势头涵盖了。 在这样的趋势下，海尔的服务不满意现有的服务形式，我们继续与客户0距离交流，抓住快速变化的客户诉求，不断反复和创新，开辟新的服务思路和服务模式，与各利益相关者的

《财经会议》报道了你看不见的会场实况，传递会议精华的复印件，会议直播提前预告，不定期发送免费价值会议票。 官方微博:财经会议，微信号:蔡京hy。 扫码更方便。

来源：千龙新闻网