对于未成年人来说，给网络游戏充值和退款有什么困难？

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立即付款并获得退款。最近，经常有未成年人在游戏平台和在线平台上花费大量金钱的案例。特别是在流行的网络课堂上，未成年人过度虚拟消费的案例呈爆炸式增长。然而，要家长从平台上找到退款来依法维护自己的权利，已经成为一个难题。

近年来，随着移动互联网文化和娱乐产业的快速发展，虚拟消费不再是新鲜事物。观看直播和玩网络游戏已经成为网络娱乐虚拟消费的新渠道。

泗洪11岁的男孩奖励了主播，并花了40万元玩手机游戏。护士、母亲和10岁的儿子用父母的手机偷偷奖励了这个晃动的主播10万元，12岁的男孩奖励了主播7万元，这经常出现在报纸上，引起了社会的广泛关注。

前不久，最高人民法院发布了《关于正确审理COVID-19 (II)中肺炎民事案件若干问题的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，在网络直播平台上参与网络付费游戏或奖励的，人民法院应当支持与其年龄和智力不相适应的支付。

6月30日，第十三届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议审议了《未成年人群体保护法》修订草案第二稿。因为在大量涉及未成年人的刑事案件背后，存在着未成年人接触不良网络信息的问题。草案明确了参与未成年人网络保护的各方的相关责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。

根据《中国青年报》和中国青年网的调查，虽然最高法发布了相关指引，但在很多未成年人消费游戏平台的案例中，因为很少有家长能够向警方或新闻媒体寻求帮助，很少有人进入司法程序。在维护退款权时，人们普遍会遇到一系列问题，如寻找客户服务、推诿退款过程、人为设置障碍、举证时间长、退款困难等。

如何克服联系客服的困难

最高法颁布的指引让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。后来，在查询了交易信息后，他发现他12岁的儿子已经多次向4399游戏平台充值，这相当于李先生一年的积蓄。

今年2月，李先生的账户向4399平台转账数十次。其中，转账49笔，金额648元。

李联系了4399平台，对方说因为是用父母的手机充值，所以不能退款。无奈之下，李先生找到了律师寻求进一步帮助，目前正在进行法律诉讼。

李说，他的孩子在注册账户时没有实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心，看到注册账户时可以进行实名认证。如果您未满18岁，您将被限制游戏时间和充值金额。但是，实名认证不是强制性的。如果您选择跳过，用户的充值金额不受限制。

随后，当记者在网上搜索以4399未成年人充值限额为关键词时，许多家长在投诉网站上发帖称，孩子很难用父母的手机在游戏平台上充值。与此同时，记者多次拨打4399客服电话，但无人接听。

关键时刻找不到人工客服，移动支付对人工服务的响应时间相对较长，甚至没有响应。在今年的全国人大会议上，全国人大代表、江苏省建湖县天河生态农业合作社董事长陆满专门提交了《关于建立互联网金融服务平台应急手册客户服务的议案》。

实际上，许多互联网公司说，用机器人客服代替人工客服是客服升级的表现。对此，鲁曼认为，这是客户服务质量下降、成本降低和无视用户权益的表现。

为了节约成本，一些平台减少甚至取消人工客服，导致人工客服永远无法上线。鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总是喜欢和用户玩捉迷藏，甚至故意将以前的通话设置成不被转接到人工客服。当通过该平台在线咨询客户服务时，他们通常与机器人交谈，并且手动服务的转移一直很忙，一些人根本找不到手动客户服务入口。

鲁曼认为，迫切需要建立互联网企业客户服务的相关标准。在紧急情况下，人工客服应在限定时间内接通。

如何解决证明问题

4月15日，北京的彭老师发现孩子们在网上花了5000元玩和平精英。彭先生得知游戏平台已经承诺给未成年人游戏消费退款，并开始申请退款。

在他打电话给游戏平台后，他输入了次要消费选项。但是没有人接客服电话，所以智能客服提示处理。根据提示，他回答了诸如孩子的消费过程、与孩子的关系以及使用的手机系统等问题，并在机器人客服的指导下填写了一份更详细的表格。

彭先生回忆说，这种形式是严格的。他第一次没有填好，一天后又被叫去重新填了一遍。后来，彭先生给自己的身份证和存折拍了照片，第二天客服回复:处理不了。建议向苹果客服寻求反馈。

在填写了两天表格后，它被推给了苹果的客户服务部。无奈之下，彭只好听从指导。我给苹果打了电话。约会两天后，苹果客服打来电话。彭先生把订单号一个一个地报了出来。结果，退款申请失败了。苹果客服没有说明原因。

江苏诺发律师事务所律师范表示，如果你想从平台上退款，父母首先要提供足够的证据证明充值行为确实是未成年人所为。然而，在实践中，往往很难证明，账户充值记录和儿童自我报告的视频不能作为直接证据。

中国青年报、中国青年网的记者梳理发现，类似未成年人过度消费网络游戏的案例在疫情期间爆发。在“黑猫投诉”和“21CN收集投诉”等在线投诉平台上，有成千上万的投诉称，未成年人很难为自己的游戏充值和退款，许多网民表示很难退款。

今年4月，江苏省消费者保护委员会发布了《未成年人游戏充值及生活奖励调查报告》。据报道统计，2020年第一季度，江苏省消费者保护委员会受理了425起未成年人网络游戏投诉，同比增长460%。其中，青少年充值群体中年龄最小的为3岁，最高充值金额为7万元。投诉主要集中在未成年人容易充电和父母难以从高充电中恢复的事实上。

根据该报告的统计，未成年人的充值和退款过程非常复杂。除了要求父母提供身份证、户口簿、出生证明和账号等证据外，一些游戏玩家甚至要求在未成年人充电时提供监控视频等证据，许多父母还会遇到游戏公司拖延等问题。

其中直播平台的退款问题更为严重，江苏省消费者保护委员会选择的9个直播平台体验样本均未成功退款。

实际上，大多数家庭选择在网络平台上与客户服务进行沟通以获得退款。在这个过程中，一些家庭选择半途而废，因为繁琐的退款程序，而一些家庭转向媒体寻求帮助。记者发现，许多成功的退款案件大多是由于媒体的关注或警方和律师的干预。

徐州市民周先生在警方的帮助下完成了退款。5月13日，徐州市民周先生发现，从4月20日到4月24日，孩子们在游戏上花了9600多元。周先生介绍说，在疫情期间，孩子们背着自己偷偷下载了一款流行的手机游戏，并在他的账号上注册了游戏账号。无奈之下，他只能求助于警察局。最后，在警方和游戏平台的协商下，游戏公司归还了所有用于购买游戏设备的钱。

如何解决用户识别的困难

为什么小用户的退款申请总是被拒绝？游戏平台的回答是很难识别用户。

作为中国最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着许多出色的网络游戏。腾讯游戏表示，他们有一套完善的渠道接受可疑未成年人的充值行为，一般来说，家长需要提供未成年人充值行为的证据。

据不完全统计，腾讯客服平均每天都会收到超过20起成年人以未成年人名义发出的恶意投诉。在游戏或网络平台上消费后，这些成年人会以未成年人的名义申请退款，以达到免费消费的目的。

然而，考虑到家长在实际证明中的客观困难，腾讯游戏将根据用户提供的信息和背景数据进行比较和判断，并得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判断程序，通过大数据分析判断消费者是否为小用户，从而决定是否支持投诉人的退款请求。

江苏省消费者保护委员会也就用户识别难的问题提出了建议。4月28日，江苏省消费者权益保护委员会对腾讯等7家网络游戏公司和9个直播及短视频平台进行了集体公开采访。

江苏省消费者保护委员会建议，在游戏充值或支付消费前，任何注册用户都应弹出人脸识别界面进行用户比对和认证。只有当注册用户信息与人脸识别匹配时，才能进入游戏充值或支付消费程序，否则将无法通过。

第三方渠道应该退款吗

彭先生觉得被骗了，愤怒地在微博上发布了自己的经历。4月26日，彭先生接到游戏平台客服电话，按要求提供苹果商店订单截图及相关资料。后来游戏运营平台客服确认是未成年人消费，并承诺退款，但苹果平台收取的手续费没有退款。经协商，游戏平台愿意返还人民币3000元。

仍然有许多第三方平台不退款的情况。今年2月，来自苏州吴江区的13岁男孩李强(化名)连续为游戏充值11800.98元。李强的家庭不富裕，他的父亲身体不好。了解情况后，李强的班主任联系了共青团吴江区委，团委联系了律师免费代理此案。

3月6日晚，游戏公司与李强的家人核对了账目，并讨论了退款事宜。四天后，游戏公司退回10，000元，其中2，448.98元未退回。游戏公司告诉家长，这是他们与第三方平台合作产生的加工费，所以不能退款。

对此，范认为，如果家长能够证明自己已经履行了对子女应有的监护义务，游戏公司应该全额退还家长。对于那些不在游戏公司责任范围内的人，游戏公司应该与第三方协商解决，而不是把它推给消费者，这将增加维护他们权利的成本和难度。

根据《民法通则》(2017年)第157条:民事法律行为无效、被撤销或被认定无效后，行为人因该行为获得的财产应当返还；如不能或没有必要退货，应给予折扣补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此遭受的损失。如果各方都有过错，应承担相应的责任。法律另有规定的，从其规定。

目前，游戏公司的第三方渠道提供商还没有承担起他们的责任。范表示，过去，对于此类案件，地方法院做出了不同的判决，有的不予退还，有的全额退还，有的要求平台退还部分款项。

范认为，在某些情况下，《最高人民法院法》明确提出支持未成年人无效充值的意见，不仅在法律层面上为解决此类纠纷提供了切实可行的指导，而且及时为游戏、直播等网络公司的发展指明了方向。对于一些细节，我们也期待发布更多的补充规则。

立即付款并获得退款。最近，经常有未成年人在游戏平台和在线平台上花费大量金钱的案例。特别是在流行的网络课堂上，未成年人过度虚拟消费的案例呈爆炸式增长。然而，要家长从平台上找到退款来依法维护自己的权利，已经成为一个难题。

近年来，随着移动互联网文化和娱乐产业的快速发展，虚拟消费不再是新鲜事物。观看直播和玩网络游戏已经成为网络娱乐虚拟消费的新渠道。

泗洪11岁的男孩奖励了主播，并花了40万元玩手机游戏。护士、母亲和10岁的儿子用父母的手机偷偷奖励了这个晃动的主播10万元，12岁的男孩奖励了主播7万元，这经常出现在报纸上，引起了社会的广泛关注。

前不久，最高人民法院发布了《关于正确审理COVID-19 (II)中肺炎民事案件若干问题的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，在网络直播平台上参与网络付费游戏或奖励的，人民法院应当支持与其年龄和智力不相适应的支付。

6月30日，第十三届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议审议了《未成年人群体保护法》修订草案第二稿。因为在大量涉及未成年人的刑事案件背后，存在着未成年人接触不良网络信息的问题。草案明确了参与未成年人网络保护的各方的相关责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。

根据《中国青年报》和中国青年网的调查，虽然最高法发布了相关指引，但在很多未成年人消费游戏平台的案例中，因为很少有家长能够向警方或新闻媒体寻求帮助，很少有人进入司法程序。在维护退款权时，人们普遍会遇到一系列问题，如寻找客户服务、推诿退款过程、人为设置障碍、举证时间长、退款困难等。

如何克服联系客服的困难

最高法颁布的指引让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元。后来，在查询了交易信息后，他发现他12岁的儿子已经多次向4399游戏平台充值，这相当于李先生一年的积蓄。

今年2月，李先生的账户向4399平台转账数十次。其中，转账49笔，金额648元。

李联系了4399平台，对方说因为是用父母的手机充值，所以不能退款。无奈之下，李先生找到了律师寻求进一步帮助，目前正在进行法律诉讼。

李说，他的孩子在注册账户时没有实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心，看到注册账户时可以进行实名认证。如果您未满18岁，您将被限制游戏时间和充值金额。但是，实名认证不是强制性的。如果您选择跳过，用户的充值金额不受限制。

随后，当记者在网上搜索以4399未成年人充值限额为关键词时，许多家长在投诉网站上发帖称，孩子很难用父母的手机在游戏平台上充值。与此同时，记者多次拨打4399客服电话，但无人接听。

关键时刻找不到人工客服，移动支付对人工服务的响应时间相对较长，甚至没有响应。在今年的全国人大会议上，全国人大代表、江苏省建湖县天河生态农业合作社董事长陆满专门提交了《关于建立互联网金融服务平台应急手册客户服务的议案》。

实际上，许多互联网公司说，用机器人客服代替人工客服是客服升级的表现。对此，鲁曼认为，这是客户服务质量下降、成本降低和无视用户权益的表现。

为了节约成本，一些平台减少甚至取消人工客服，导致人工客服永远无法上线。鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总是喜欢和用户玩捉迷藏，甚至故意将以前的通话设置成不被转接到人工客服。当通过该平台在线咨询客户服务时，他们通常与机器人交谈，并且手动服务的转移一直很忙，一些人根本找不到手动客户服务入口。

鲁曼认为，迫切需要建立互联网企业客户服务的相关标准。在紧急情况下，人工客服应在限定时间内接通。

如何解决证明问题

4月15日，北京的彭老师发现孩子们在网上花了5000元玩和平精英。彭先生得知游戏平台已经承诺给未成年人游戏消费退款，并开始申请退款。

在他打电话给游戏平台后，他输入了次要消费选项。但是没有人接客服电话，所以智能客服提示处理。根据提示，他回答了诸如孩子的消费过程、与孩子的关系以及使用的手机系统等问题，并在机器人客服的指导下填写了一份更详细的表格。

彭先生回忆说，这种形式是严格的。他第一次没有填好，一天后又被叫去重新填了一遍。后来，彭先生给自己的身份证和存折拍了照片，第二天客服回复:处理不了。建议向苹果客服寻求反馈。

在填写了两天表格后，它被推给了苹果的客户服务部。无奈之下，彭只好听从指导。我给苹果打了电话。约会两天后，苹果客服打来电话。彭先生把订单号一个一个地报了出来。结果，退款申请失败了。苹果客服没有说明原因。

江苏诺发律师事务所律师范表示，如果你想从平台上退款，父母首先要提供足够的证据证明充值行为确实是未成年人所为。然而，在实践中，往往很难证明，账户充值记录和儿童自我报告的视频不能作为直接证据。

中国青年报、中国青年网的记者梳理发现，类似未成年人过度消费网络游戏的案例在疫情期间爆发。在“黑猫投诉”和“21CN收集投诉”等在线投诉平台上，有成千上万的投诉称，未成年人很难为自己的游戏充值和退款，许多网民表示很难退款。

今年4月，江苏省消费者保护委员会发布了《未成年人游戏充值及生活奖励调查报告》。据报道统计，2020年第一季度，江苏省消费者保护委员会受理了425起未成年人网络游戏投诉，同比增长460%。其中，青少年充值群体中年龄最小的为3岁，最高充值金额为7万元。投诉主要集中在未成年人容易充电和父母难以从高充电中恢复的事实上。

根据该报告的统计，未成年人的充值和退款过程非常复杂。除了要求父母提供身份证、户口簿、出生证明和账号等证据外，一些游戏玩家甚至要求在未成年人充电时提供监控视频等证据，许多父母还会遇到游戏公司拖延等问题。

其中直播平台的退款问题更为严重，江苏省消费者保护委员会选择的9个直播平台体验样本均未成功退款。

实际上，大多数家庭选择在网络平台上与客户服务进行沟通以获得退款。在这个过程中，一些家庭选择半途而废，因为繁琐的退款程序，而一些家庭转向媒体寻求帮助。记者发现，许多成功的退款案件大多是由于媒体的关注或警方和律师的干预。

徐州市民周先生在警方的帮助下完成了退款。5月13日，徐州市民周先生发现，从4月20日到4月24日，孩子们在游戏上花了9600多元。周先生介绍说，在疫情期间，孩子们背着自己偷偷下载了一款流行的手机游戏，并在他的账号上注册了游戏账号。无奈之下，他只能求助于警察局。最后，在警方和游戏平台的协商下，游戏公司归还了所有用于购买游戏设备的钱。

如何解决用户识别的困难

为什么小用户的退款申请总是被拒绝？游戏平台的回答是很难识别用户。

作为中国最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着许多出色的网络游戏。腾讯游戏表示，他们有一套完善的渠道接受可疑未成年人的充值行为，一般来说，家长需要提供未成年人充值行为的证据。

据不完全统计，腾讯客服平均每天都会收到超过20起成年人以未成年人名义发出的恶意投诉。在游戏或网络平台上消费后，这些成年人会以未成年人的名义申请退款，以达到免费消费的目的。

然而，考虑到家长在实际证明中的客观困难，腾讯游戏将根据用户提供的信息和背景数据进行比较和判断，并得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判断程序，通过大数据分析判断消费者是否为小用户，从而决定是否支持投诉人的退款请求。

江苏省消费者保护委员会也就用户识别难的问题提出了建议。4月28日，江苏省消费者权益保护委员会对腾讯等7家网络游戏公司和9个直播及短视频平台进行了集体公开采访。

江苏省消费者保护委员会建议，在游戏充值或支付消费前，任何注册用户都应弹出人脸识别界面进行用户比对和认证。只有当注册用户信息与人脸识别匹配时，才能进入游戏充值或支付消费程序，否则将无法通过。

第三方渠道应该退款吗

彭先生觉得被骗了，愤怒地在微博上发布了自己的经历。4月26日，彭先生接到游戏平台客服电话，按要求提供苹果商店订单截图及相关资料。后来游戏运营平台客服确认是未成年人消费，并承诺退款，但苹果平台收取的手续费没有退款。经协商，游戏平台愿意返还人民币3000元。

仍然有许多第三方平台不退款的情况。今年2月，来自苏州吴江区的13岁男孩李强(化名)连续为游戏充值11800.98元。李强的家庭不富裕，他的父亲身体不好。了解情况后，李强的班主任联系了共青团吴江区委，团委联系了律师免费代理此案。

3月6日晚，游戏公司与李强的家人核对了账目，并讨论了退款事宜。四天后，游戏公司退回10，000元，其中2，448.98元未退回。游戏公司告诉家长，这是他们与第三方平台合作产生的加工费，所以不能退款。

对此，范认为，如果家长能够证明自己已经履行了对子女应有的监护义务，游戏公司应该全额退还家长。对于那些不在游戏公司责任范围内的人，游戏公司应该与第三方协商解决，而不是把它推给消费者，这将增加维护他们权利的成本和难度。

根据《民法通则》(2017年)第157条:民事法律行为无效、被撤销或被认定无效后，行为人因该行为获得的财产应当返还；如不能或没有必要退货，应给予折扣补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此遭受的损失。如果各方都有过错，应承担相应的责任。法律另有规定的，从其规定。

目前，游戏公司的第三方渠道提供商还没有承担起他们的责任。范表示，过去，对于此类案件，地方法院做出了不同的判决，有的不予退还，有的全额退还，有的要求平台退还部分款项。

范认为，在某些情况下，《最高人民法院法》明确提出支持未成年人无效充值的意见，不仅在法律层面上为解决此类纠纷提供了切实可行的指导，而且及时为游戏、直播等网络公司的发展指明了方向。对于一些细节，我们也期待发布更多的补充规则。

来源：千龙新闻网