银行业跨入智能客服时代 用户吐心声：节奏太快我们跟不上

本篇文章803字，读完约2分钟

新华网财经9月19日电(记者孙实习生)随着各银行“智能客户服务平台工程”的成功运作，近日，五大国有银行和12家全国性股份制商业银行相继推出了智能客户服务。

据介绍，智能客户服务推出后，银行可以提供语音热线、网上银行、手机银行、vtm(远程视频服务)、短信等多渠道、全天候的优质服务。，同时通过人脸识别和语音识别提高响应效率。

一些银行透露，他们下属的信用卡智能客服可以解决90%的客户需求类型，智能响应的准确率高达99%；其他银行声称，他们的人工智能服务已经能够识别持卡人在微信上收到的客户服务信息是真是假。记者还注意到，一些银行在新版智能客服中增加了人工智能情感分析功能，表示可以准确感知客户情感，提高互动温度。

本行还在相关宣传资料中表示，智能客服采用机器自学习和深度学习技术，自发学习和训练历史数据，提高了语义理解的准确性、可维护性和客户体验。

然而，用户对于是否改善体验有不同的看法。中国网银采访了几个用户，他们中的大多数人都表示，所谓的智能客服是一种程式化的服务，流程繁琐且效率低下。在紧急情况下，很难直接联系人工客服，所以用户体验非常差，有些用户直接说“银行的智能客服比较慢，跟不上”。

“我觉得智能客服不容易使用”，“我最怕智能客服，我还没说到点子上”，“我还是喜欢传统的手工客服”，这些都是消费者在谈到银行智能客服时对中国网银记者的回答。

尽管智能客户服务能否改善用户体验还有待检验，但它确实降低了银行的人工成本。根据中国银行业协会此前发布的数据，截至2017年底，银行客户服务中心共有员工5.12万人，比2016年减少4%。

关于人工智能的应用趋势，国家金融与发展实验室银行研究中心主任、中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，随着中国经济发展进入新阶段，经济互联网程度不断提高，金融技术对传统金融的影响将继续加大。从另一个角度看，这也意味着商业银行将继续深化金融技术的应用。

来源：千龙新闻网