五星级酒店卫生门：这会是最后一次丑闻吗？

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经济观察报记者童“那天我回到客房，看到酒店工作人员正在用浴巾擦杯子。我觉得恶心，她只是对我笑了笑，像往常一样。”“宗华”向《经济观察报》记者回忆起去年住在酒店的经历。网名“宗华”，“宗华失去了他的金箍”，曾是一家金融软件公司的创始人，并因一系列网络热点事件而闻名。根据新闻照片，他认出了许多官员的手表，被认为是互联网上反腐败的代表人物。在此之前，他还获得了许多媒体奖项，并被《华盛顿邮报》称为“促进风险变化的博客”。

现在，他又一次成为焦点，因为他揭露了酒店卫生混乱。

2018年11月14日晚，宗华题为《杯子的秘密:你不知道的酒店潜规则》的文章引爆了朋友圈。他通过视频和文字披露了中国酒店业存在巨大健康风险的消息，甚至包括每晚数千美元的豪华五星级酒店。在视频中，十多家五星级酒店的客房服务员实际上在浴室里用面巾和浴巾擦拭杯子。这使得万豪、希尔顿、香格里拉、四季和文华东方旗下的许多五星级和非星级酒店卷入了舆论漩涡。

按照华的一般说法，在"看表"之后，他也开始没有固定的住处，主要是住旅馆。“2017年的一天中午，当我在南京回到酒店房间时，一名客房服务员用浴巾擦着我的杯子。所以，我有了调查五星级酒店的想法。”

截至11月16日，相关酒店已陆续做出回应。包括北京凯悦酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂艾美酒店、北京康拉德酒店、贵阳喜来登酒店和上海浦东文华东方酒店在内的六家酒店发表公开声明，道歉并表示将加强培训和监管。

健康问题

这不是五星级酒店第一次面临卫生问题。最近一次舆论发酵发生在2017年。当时，一个名为“蓝莓评估”的组织在网上发布了一篇名为“为什么不在五星级酒店换床单”的帖子，指出五星级酒店不会换床单，也不会欺骗消费者。涉及的酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京jw万豪酒店和北京香格里拉酒店。

几乎每隔一段时间，就会有关于酒店业健康问题的新闻。

这种情况并不仅限于中国。据公开消息，美国著名电视节目《内幕新闻》曾做过一部故事片《卧底实验》。实验者将这种看不见的特殊荧光剂喷洒在曼哈顿万豪酒店的床单背面，留下“我睡在这里”的标记。然后实验者离开，让房间看起来像在睡觉。当小组成员再次呆在同一个房间时，他们发现这些“看不见的信息”仍然存在于床单上。

11月16日，据报道，北京市旅游委员会对涉案的四家酒店进行了询问和警告性采访，并要求涉案酒店迅速核实情况。情况属实的，应当限期整改，并加强内部监督管理。与此同时，北京市旅游局表示，“100%中国酒店存在健康问题”的说法不够客观，“所有高星级酒店都存在健康问题，更不用说其他酒店了”的逻辑是站不住脚的。北京市旅游局强调，一些高星级酒店存在健康问题是个案，“以个案否定整个行业太重了。”

由于频繁的酒店卫生问题，B&B已经成为一些人的选择。就产品优势而言，五星级酒店往往在管理上更加标准化，而寄宿家庭往往更加个性化。当记者采访到很多消费者对这两种产品的看法时，大多数人都认为五星级酒店会比寄宿家庭更干净，但这次事件后，消费者对五星级酒店卫生标准的信心可能会动摇。

但是现在，一些消费者选择自带睡袋和其他用品。事件发生后，一些电子商务平台被脏兮兮的睡袋、一次性马桶座圈、浴缸盖甚至迷你热水壶所覆盖，成为热销商品。网友“日光浴猫”在微博上说:“我住的酒店总是带着一套睡袋、一条快干浴巾、一条快干毛巾、卫生纸，甚至还有一个挂小东西的夹子。”杯子也不会被使用。他们都直接用瓶装水刷牙。”

生产能力过剩

根据国家旅游局发布的最新数据，2018年第一季度，全国星级酒店统计管理系统中有10，782家星级酒店，其中一星级酒店82家，二星级酒店2，066家，三星级酒店5，225家，四星级酒店2，558家，五星级酒店851家。根据统计数据，从1999年到2016年，中国五星级酒店的数量增加了10倍，达到809家，增长最快的时期是2010年之前。每隔两三年，五星级酒店的数量就会有一个增加的高潮。

瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司董事冯在接受《经济观察报》采访时表示，从最初满足市场需求到后来的过度投机，中国房地产经历了一场红楼梦。现在，这也发生在属于同一类型房地产的五星级酒店。过去几年投资过热，建设速度远远超过gdp增速，现在中国的五星级酒店正进入产能过剩时代。“与国际市场相比，中国五星级酒店的平均价格应该在200美元以上。低价不利于消费者。五星级酒店有严格的服务标准和产品质量要求。当整个市场都在打价格战，拼命降低成本时，整个行业的服务质量就会下降。”

产能过剩的另一面是酒店劳动力短缺和员工待遇低。几家五星级酒店人力资源部的从业人员告诉《经济观察报》，客房清洁工的月薪一般在2500-4000左右。

对于为快捷酒店提供客房清洁服务的外包公司来说，服务员的工资基本上是一样的。虽然五星级酒店提供了更好的福利保障，但工作也更加复杂。一位酒店业人士告诉记者，每个房间清洁工的绩效考核是每天13个房间，工资总额除以每月打扫的房间数。只打扫一个房间很难，奖励8元。

另一家酒店的人力资源部的一名工作人员告诉记者，服务员会打扫尽可能多的房间，以获得生活奖金。目前，招聘一名客房服务员非常困难，而且流失率很高，所以门槛会比较低。你不必在五星级酒店工作，但只要培训完成，你就可以工作。

一家国内酒店管理集团的高管告诉记者，“类似的现象在中国酒店是一个普遍而深层次的问题。”在欧洲、美国、香港和台湾，健康危机也会发生，但这是一个孤立的现象，很少发生。此外，行业浮躁，缺乏信心，公众和资本追求华丽的酒店外观。没有人关注核心服务和员工的心态。事实上，各大酒店集团的规章制度都非常完备，但一旦进入中国市场，就很难维持下去。但是，这件事不能让酒店的工作人员担惊受怕。他们非常刻苦，没有受过良好的训练。”

中国酒店业资深人士、旅游协会秘书长张润刚曾写道，业内人士都知道，酒店业员工短缺的问题由来已久。由于这个原因，即使是正常的，服务员也经常超负荷工作，当入住率高的时候，员工的工作量对于普通的外来者来说是不可想象的。并不是酒店不想招人，而是他们真的不能招人。目前，许多酒店客房工作人员每天承担的洁净室数量已经达到16-17间，有的甚至达到或超过20间。我清楚地记得，35年前我在瑞士洛桑酒店管理学院学习的时候，我的老师说每人13-14间房间的清洁能力是上限。上网是什么意思？据我所知，这是指员工的负担能力和清洁房间的质量保证。我们还应该知道，现在大多数酒店员工的工资都很低。在国家统计局公布的中国各行各业的收入中，酒店和餐饮业服务人员的工资排名倒数第二。太低的待遇和高强度的工作量导致能够做到这一点是件好事，因此管理层有时不好意思再次询问员工，尽管每个人都知道质量不好。“在谈到员工之后，让我们谈谈管理。在行业整体低迷的情况下，管理层面临着巨大的利润压力，几乎所有的精力都集中在抓业务上。有些人会说，如果质量不好，怎么会有生意？没有生意就没有利润，两者是统一的！这在理论上是正确的，但在现实中，增加利润也可以通过以牺牲质量为代价的短期行为来实现，特别是当这已经成为普遍现象时，质量只能成为一个经常被喊的口号。必须承认，过去十年是酒店质量下降的十年，是失去专业精神的十年，是酒店行业职业荣誉和专业精神逐渐消失的十年。该行业正处于衰退之中，高管们正在努力提高自己。面对许多困难，成千上万的星级酒店老板可能会问自己，有多少人还在努力学习他们的专业？有多少人真正关心质量？记住一线员工需要多少精力？”张润刚说道。“我经常住酒店，我个人要求酒店符合卫生标准。我希望通过曝光来敦促他们改正。我也住在一个装修得很好的酒店里，有很多方法可以防止这样的事情发生。我认为他们有能力做好。”宗华告诉《经济观察报》。

来源：千龙新闻网