财讯：范例剖析：危机公关5S大体上考问公司应变能力

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文/游昌乔

2005年10月中下旬，国家审计局发布了《2005年第4号审计结果公告》。 根据公告，国内16件家具有上市公司审计资格的会计师事务所中14个会计师事务所的37名注册会计师出具的19份审计报告有丢失或遗漏。 其中，著名的德勤华永、中瑞华恒信会、信永中和等鳞次栉比。

2005年7月28日，中国财政部信息办公室发布了《中华人民共和国财政部会计新闻质量检查公告》(第11号)。 其中，“命令普华永道中天会计师事务所、岳华会计师事务所、辽宁天健会计师事务所比较修正检测问题”的复印件中，媒体引人注目的“10家上市公司的粉饰业绩、会计师事务所的审计报告粉饰、普华永道中天下令纠正。

普华永道北京分部的主管伙伴林怡仲迅速散布谣言，直陈说:“普华永道中天会计师事务所此次抽查没有受到行政处罚。 有点媒体怀疑其他会计师事务所查出的问题与普吉永道不恰当，歪曲了事实。 ”。

普华永道相关人士8月1日表示，“下令整改”是财政部对普华永道业务提出的建议和意见，希望普华永道创作个别项目中的审计程序问题，而不是行政处罚。

财政部监督检查局的相关人员也证明了这些，命令纠正的不是行政处罚，与这次取消、停止营业、警告等行政处罚措施相比，命令纠正的性质并不严重。 但是，他说:“价格水屋库珀在检查中确实发生了问题，所以要求他们纠正。”

两个多月后，2005年10月中下旬，国家审计局发布了《2005年第4号审计结果公告》。 面对新爆发的诚信危机，各会计事务所的表现不同。

审查署发表公告的第二天，德勤华永向媒体发表了声明。 “德勤华永会计师事务所积极协助评审署和财政部德勤某前客户检查2003年度会计报告审计情况，我们尊重并接受评审署、财政部已经作出的检查解决意见，改善工作，提供高质量的专业服务。 ”。

在接受媒体采访时，德勤副社长施雪莲重新确认了此前的声明，同时，对于记者的所有其他问题，施都回答说“已经在声明中给出了答案”。

与德勤相比，其他会计师事务所很消极，很多人因为各种理由被排挤，不想接受媒体采访，也有人抱怨自己不公平。 暴露后，业务方面的损失很大，员工处于想辞职的状况。

中勤万信会计师事务都向企业总经理胡柏和媒体证明，财政部已经对中勤万信的相关注册会计师作出了处罚决定，但不希望透露具体的处罚结果。

另外，中勤万信内部也进行了整改，包括相关人员的调整，他说“虽然不能详细说明，但我会向财政部说明”。

但是胡柏和抱怨说，不知道审查署为什么只选择性地发表中勤万信这一家受到财政部的处罚。 "实际上财政部处罚的不仅仅是我们. "

这次明确的9个会计师事务所中，特别希望记者不透露姓名的会计师事务所的社长对媒体这次被提名感到生气。 “我们实际上在审计中没有任何错误，都是别人的错。 如果我要离开这个领域，我会宣布其中的所有内幕，但我毕竟要吃会计这顿饭。 所以，我们只是忍着头疼。 ”。

湖南开元有限责任会计师事务所以领导人进行保持共产党员先进性的教育为由拒绝接受媒体采访。 中瑞华恒信会计师事务所所长顾仁荣也说:“现在很难说话。”

天孜信(湖南)会计师事务所的某龚所长听说记者要采访这件事，马上挂断了电话“我不知道，与我们无关”，天职孜信会计师事务所总部也以领导人正在开会为由拒绝接受采访。

作为“经济警察”、证券市场的“看守人”，会计师和伪装公司有天然的“猫和老鼠”的关系。 但是，现在这个“天敌”越来越洞，狼狈为奸。 随着“安然事件”和后来发现的一系列丑闻，注册会计师为伪装引起波澜，火上浇油的欺诈行为已经是公开的秘密。 粉饰公司、财务审计机关、金融机构成为欺骗股东的“邪恶铁三角”。 那么，这些黑暗面被推到阳光下后，我们应该相信谁呢？ 回顾“上榜”的各位在媒体聚光灯下的表现，如下所示。

普华永道主张“涉嫌歪曲事实”。

中勤抱怨说:“为什么审计署只选择性地公布中勤万信这一家而受到财政部的处罚？”

不知名的会计师事务所说:“我们实际上在审计过程中没有任何错误，都是别人的错。”

其他几个是“我不知道，与我们无关”或者“现在很难说话”。

无论如何，就是推卸责任掩盖真相。 德勤真诚地说:“我们将努力尊重、接受审查署、财政部提出的检查解决意见，改善工作，提供优质的专业服务。”

公关的水平，自然会看到高低。 德勤是诚实的，我们想原谅它，继续相信它。

笔者在“危机公关5s”的大体上，提出了“诚实信息表达大致( sincerity )”，确定了诚实信息表达是解决危机的基本大体之一。 这里的诚实意味着“三诚”，即诚意、诚实、诚实。 只要达成这个“三诚”，所有的问题都可以解决。

诚意:在事件发生后的第一时间，企业高层必须向公众证明情况并道歉。 由此，必须体现公司负责、对客户负责的公司文化，得到客户的同情和理解。

诚信:一切重视顾客利益，不回避问题和错误，立即表现在媒体和公共信息上，向顾客证明事情的进展情况，恢复顾客的信任和尊重。

诚实:诚实是解决危机最重要有效的处理方法。 我们允许身体错误，但不允许身体撒谎。

财政部和审计局完善会计领域后，如果把各“排名靠前”的会计师事务所的表现比作戏剧的话，德勤是正确的正作用，包括普华永道在内的其他事务所很遗憾，反而承担相反的作用。

来源：千龙新闻网