退票手续费高达80％“十一”黄金周在线旅游平台频遭投诉

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当货物不在船上时很难退款，退款费用高达80%，默认的“捆绑”搭售仍然存在...在过去的“十一”黄金周期间，许多消费者经常在一些在线旅游平台上“吐痰”，这在互联网上引起了激烈的讨论。业内人士认为，“离谱”退款甚至拒绝退款涉嫌违反霸王条款，损害消费者的合法权益，消费者有理由维护自己的权利。

9月26日晚，浙江田先生在飞猪台预订了咸阳凯尔胜花园酒店10月4日至8日的房间。付了456元后，他在27日晚选择了退款，但平台只退了91.2元，收取高达80%的手续费。

田先生说，在咨询了酒店之后，他被告知他没有收到他的预订信息，也就是说，飞猪在他成功预订了房间之后，第一次没有联系酒店。在这种情况下，他实际上收取了80%的手续费。在与飞猪平台沟通后，对方说这是他们的规则。每个订单都会生成退款提示。“我没有享受过任何服务，而且我仍然收取这么高的手续费。这合理吗？”

记者在网上搜索发现，很多消费者在论坛贴吧抱怨太田平台退款，手续费标准不同，有的甚至没有全额退款。记者联系了飞猪平台，客服说由于每个订单都有不同的代理商，每个订单的退款规则都不一样，有些订单会收取80%的手续费，但是平台不能统一规定。

根据电子商务研究中心“电子商务消费者争议调解平台”的用户投诉案例数据库，鳄龙飞猪、发现旅游、英雄和家庭旅游等平台存在拒绝退款等问题；马蜂窝、桐城旅游等平台机票退费高的问题突出，酒店预订等服务的退费也高。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟慧欣表示，根据投诉案例，购买网上旅游产品的消费者因临时突发事件或去商店后感到不满意，认为产品促销明显不一致，涉嫌虚假宣传并要求退款，大部分平台拒绝退款。

事实上，中国《消费者权益保护法》第25条列出了网上交易可以在7天内无理由退回的例外情况，并设定了总括条款。除消费者订购的新鲜易腐、网上下载或拆包的数码商品外，消费者有权在收到之日起7日内退货，无需说明原因。

今年7月16日，民航总局下发了《关于改善民航票务服务的通知》,明确提出空航空公司应建立阶梯退款和换汇制度，严禁ota平台在退款和换汇标准之外向乘客收取额外费用。

"无故退票是不可取的霸王条款."孟慧欣说，事实上，商家可以像机票和火车票一样设定梯度退款率，甚至没有理由在7天内退款而不影响商家的转售。

据业内人士称，高额退费违反了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。高额退换费和不退不换特价机票的条款无效。

“对于包括在线旅游平台在内的生活服务电子商务平台，不仅要明确规范和坚守底线，还要注重提高产品和用户服务质量，从产品管理、服务保障和风险防范三个方面进行改进。综合实力，才能在千变万化的行业潮流中站稳脚跟，走得更远。”电子商务研究中心生活服务电子商务分析师陈说。

来源：千龙新闻网