中国消费者协会618消费者权益保护报告:罗永好、国美在线和Get App入选

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根据中国消费者协会29日发布的618消费者权益保护分析报告，今年618宣传活动中消费者权益保护的负面信息主要集中在带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、打假等方面。其中，罗永好的直播被推翻，国美的直播没有发货，得到了中国消费者协会命名的App销售的假冒伪劣产品。

在20天内，共收集到618条相关消费者权益保护信息6488460

作为疫情防控常态化下的首个购物节，新的零售型618被赋予了抵御疫情影响、刺激消费和内需、促进经济增长等重要价值。电子商务企业的促销活动与全国范围内正在进行的消费促销活动无缝连接，线上和线下都是灵活和充分互动的，从而成为政府、电子商务、制造业和消费者积极参与的振兴市场的集体行动。

根据天猫和JD.com分别发布的销售数据，这两家家电公司在促销期间的累计订单分别达到6982亿元和2692亿元，均创下新纪录。

然而，在这次为期18天的年中促销活动中，消费者的口水并不短缺，它承载了更多的期望，也显示了更多的希望。

在6月1日至6月20日的20天监测期内，共收集到618条消费者权益保护信息，平均每天超过32万条。在监测期内，虽然消费者权益保护信息呈现曲线波动趋势，但相关公众意见的日均数量相对平衡，6月17日最多为382，657条。

就信息传播渠道而言，618时期消费者权益保护的信息传播渠道主要包括微博、客户、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最大，占37.84%；其次是客户，信息量占26.58%；第三，信息量占15.01%。

直播是最受欢迎的。各方都关注许多问题

在监测期内，共有1232056条消费者权益保护信息通过舆情监测系统进行监测，占消费者权益保护信息总量的18.99%。监测发现，今年618宣传活动中消费者权益保护的负面信息主要集中在现场传递、价格竞争、短信骚扰、红包活动、打假等方面。

现场交付是最热门的，各方都更加关注问题。在监测期间，共收集了112，384份关于直播商品的负面信息。负面信息的日数量相对稳定，日平均约5600条，其中6月12日和6月17日相对较高。

从此次监测的民意反馈来看，直播时段主要集中在五个方面:直播商户未能充分履行许可信息披露义务；一些主持人，尤其是明星主持人，被怀疑存在非法宣传问题，例如在现场直播过程中宣传产品功效或使用限制性词语；产品质量不对，平台主播卖三无产品、假冒伪劣产品等。对网民来说；直播刷风扇数据，销量，单欺诈，杀害小鸡；售后服务很难保证。

典型案例1:活转双保比老罗城的热词低。6月14日，网友“爱心给你”阿尔比在微博上说:最近，罗永好的直播又被推翻了。根据顾客反馈，他带来的花收到后不新鲜，花瓣枯萎了。对此，罗永好给出了赔偿措施:所有名单免费并双倍赔偿！

此前，许多网民表示，罗永好直播房的同类产品价格远高于天猫、JD.com等电子商务平台，没有达到直播房所推广的全网最低价格。对比发现，罗永好团队在直播中销售的录音笔售价为2448元，而其他电子商务平台仅售2398元。罗永好客厅的台灯售价279元，其他平台的台灯售价269元。在直播中，老罗刚喊出了链接，几个平台立即给出了比老罗更低的价格。“不如老罗”已经成为网络上的热门词汇。

典型案例2:国美电器的现场直播没有交付货物。6月17日，该网友报道称，2020年5月1日，他在国美电器官方旗舰店，在四个货运主播的宣传下，购买了一套格力空音的1999元人民币。当时，它被标记为5月28日交货。在等待了5月28日之后，商家改变了在5月30日之前交货，但是两天之后仍然没有交货。请客服，客服只使用机器人回复，请耐心等待。6月16日晚，国美官方旗舰店直接退款！@拉下灯，天就黑了，说:请国美立即发货并道歉！

平台价格不可靠，业务的完整性受到质疑

在监测期间，共收集了103，803份关于价格的负面信息。在活动期间，6月16日和17日有更多与价格相关的负面信息。

“六一八”期间与价格相关的舆论主要有两个方面:一是受新疫情影响，部分消费者反映果蔬价格上涨，蔬菜水果价格及市场监管部门查处价格违法行为的舆论信息增多；其次，网上购物的价格舆论大多指向降价、拒绝保价等关键词，网上购物产品的快速贬值引起了购买消费者的强烈不满。

典型案例1:通过向流行病募捐来提高蔬菜价格的行为受到调查和惩罚。6月17日，《北京日报》微博发布了一篇关于价格欺诈违法处罚的新闻报道。1.3元买一公斤土豆敢卖到6元？近日，北京市东城区市场监管局建议对一名个体商户哄抬物价的违法行为处以10万元以上的罚款。

北京市市场监管局发布消息称:新发地集中疫情爆发后，市场监管部门集中力量对蔬菜和其他生活必需品价格进行强制执行，严厉查处囤积居奇、编造和传播涨价信息、利用疫情防控抬高价格等违法行为。试图趁火打劫，逆风提价，露头就会受到打击。

典型案例2:1月份红米K30专业降价700元。6月18日，网民@陈辰发帖称，红米k30亲的价格太快了。(红米K30专业版)才买了这么久，直接降价700，谁能受得了！剪掉老用户的韭菜！因为我喜欢小米，并且相信小米，所以我第一次就买了新手机。我买了一部新手机，因为我担心价格会很快降低。天哪，价格降低了700英镑！我觉得自己真的被当成傻瓜了！刚刚发现它已经下降了900！为什么你不能退还差价！在活动中掉一两百元是可以理解的，这么多！谁能接受它！

6月20日，网友@贺代尔报道:我看到618有保险价格，所以当618活动开始升温时，我买了一个红米K30，页面上清楚的写明了保险价格。我觉得这部手机太重了，而且我的手在过去的两周里一直在疼，所以我想换一部手机。当我去(平台)抓图时，我看到手机的价格降低了。我联系了售后服务，询问如何申请保险价格。小米旗舰店的自动回复与平台售后的自动回复不一致。然后我联系了在线客服。结果，客户服务部说订单是在5月31日下的，这不符合保险价格规则。

短信骚扰使得每个假期都努力敲门

在监测期间，共收集了84，283条关于广告和短信骚扰的负面信息。6月1日至6月20日期间，广告和短信骚扰负面信息呈现轻微波动和增长趋势。负面信息显示6月17日出现小幅峰值；

据网民称，一些商店以优惠券为诱饵，引导消费者加入他们的商店会员，并收集广告信息，让用户的手机号码准确地推销节日噱头。在过去的两个月里，在五一六一八儿童节，三次促销轮流准确地引爆炸弹，使人们难以防范。即使消费者不想花钱，他们也会被各种广告信息骚扰，至少每月一次。

典型案例:短信轰炸超过11倍。6月15日，网民@ Isis的反击吐出:过去，双11有一次短信轰炸，现在每月有一次活动轰炸；6月16日，网民@ akuan发布了一个截图(如下所示)，请求帮助:谁能阻止这次短信轰炸？太烦人了！

6月16日，网民@安力裕安说她提前一个月就被垃圾邮件轰炸了。我喜欢安静地下订单和接收货物，我不需要额外的服务，我讨厌出售它们。为了宣传他们，我宁愿看现场直播。双11出现后，铺天盖地的促销短信没有停止过。

红包抢走了数百个，只花了几美元就打开了

红包活动一直是主要电子商务平台吸引用户和增加销售额的常用手段。在监测期间，共收集到31，651项关于购物红包的负面信息，主要涉及红包数量太少、没有收到红包等问题。负面信息在6月3日、16日和18日达到顶峰。

网上购物经常遇到假货。应用程序很棘手

假冒网上购物是网民强烈反映的一个热点。特别是在监测期间，共收集到8735条关于所获应用的负面信息，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关的负面信息分别在6月9日和18日达到峰值。

典型案例1:如果尺寸不对，将收取评估费。6月19日，网友@徐说:在(Get App)的购买页面上没有提示说鞋子会比普通鞋子小，所以建议购买大一点的短信。我和客服协商过，但是我总是要排队。最后，在沟通中，对方要求赔偿平台89元的所谓的鞋鉴定费，并承担运费。如果鞋子有问题，我还得承担退货的费用。？？我不能接受。如果鞋子尺寸合适，我会忍受所有这些问题，但这真的不合适。我以前在站台上买了几双鞋，第一次还了它们。我希望这个平台能妥善解决这个问题。

典型案例2:质量缺陷退货补偿券。6月19日，网友“春游”到动物园报道:在618期间，我按订单买了一双鞋，在检查中发现有明显的瑕疵。平台以优惠券的形式补偿我取消订单[包括邮费优惠券(平时分享时也可以收取)(1000-50多张:6月18日800 -50多张，2000-1000多张)]，我不得不取消订单，再次下订单，因为有瑕疵，但是在此期间，鞋子的价格上涨了，所以再次下订单需要多付100元。我问他取消订单的责任分工，他说是第四方(制造商)造成的。

我应该去美国找耐克。在这个平台上，我只看到对买家的限制，没有“三包”政策，也没有不合理的退换货政策。如果你取消订单，你将不得不支付违约赔偿金(即使卖方未能交货)。对卖家最严厉的惩罚是什么？如果货物没有在期限内交付，象征性地只支付5%的罚款！此外，如果卖方未能交付货物，导致订单被取消，平台将帮助您匹配新订单，但仍可能失败，允许您再次下订单，并且在平台的任何界面上都不会提示您。

我过去认为买东西是买鞋的平台，但现在我知道这不是一个大型的在线赌博机构。在了解了它之后，铺天盖地的促销，仍然掩盖不了糟糕的客户服务质量和垃圾购买体验。

典型案例3:右脚脚趾偏移的检测也通过了。6月20日，网民“蒙爱申”的客服说，“右脚趾弯曲成这样，怎么测试的？联系了很长时间没有回音，那是怎么愚弄人的？太明显了？或者根本没有测试？我怀疑你直接卖假货，所以你可以直接卖假货，这样就没人会骂你了！

618槽点后面的五个标志值得警惕

根据中国消费者协会的报告，在监测期内，虽然监测到的消费者权益保护信息仅占消费者权益保护信息总量的18.99%，但不难发现上述问题和监测期内典型的网络舆情集中吐痰案例。插槽背后的问题值得警惕:

首先，在火热的现场营销现场，缺乏平台责任意识和质量意识是值得警惕的。

第二，在以价格为导向的促销竞争中，忽视消费者的合法权益和良好感知是值得警惕的。

第三，在频繁而准确的短信促销轰炸中，消费者应该警惕选择违约侵权的现象，防止意识疲劳。

第四，在用红包邀请消费者互动的游戏中，诚实和尊重元素的内容正在萎缩，消费者信心的价值也在丧失。

第五，在多头电子商务的情况下，个人购物应用平台上公开出现的霸王条款和外来规则值得警惕。

“6·18”期间消费者权益保护的舆论建议：

网络舆情的消除和缓解依赖于线下事实的引导和处置。为了有效消除618消费者权益保护舆论的负面影响，避免其周期性重现，中国消费者协会提出以下建议:

一是通过法律解释和授权、依法监管、制定行业规范等方式。，推动和限制商品直播进入法治轨道。

二是创新网上消费者权益保护机制，通过建立网上促销消费者投诉公示制度，迫使企业规范行为、诚实守信。

第三，加快消费者个人信息保护的立法进程，开展多种宣传、教育和引导活动，实现消费者保护个人信息意识的高度觉醒。

第四，建议加强对电子商务平台的培训指导和广泛监管，坚持打击违法行为、霸王条款和外来规则。

第五，呼吁电子商务平台正视消费者诚信追求质量的新需求和新趋势，同时提升行业综合服务能力和服务水平，确保消费者优质消费的良好体验。

根据中国消费者协会29日发布的618消费者权益保护分析报告，今年618宣传活动中消费者权益保护的负面信息主要集中在带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、打假等方面。其中，罗永好的直播被推翻，国美的直播没有发货，得到了中国消费者协会命名的App销售的假冒伪劣产品。

在20天内，共收集到618条相关消费者权益保护信息6488460

作为疫情防控常态化下的首个购物节，新的零售型618被赋予了抵御疫情影响、刺激消费和内需、促进经济增长等重要价值。电子商务企业的促销活动与全国范围内正在进行的消费促销活动无缝连接，线上和线下都是灵活和充分互动的，从而成为政府、电子商务、制造业和消费者积极参与的振兴市场的集体行动。

根据天猫和JD.com分别发布的销售数据，这两家家电公司在促销期间的累计订单分别达到6982亿元和2692亿元，均创下新纪录。

然而，在这次为期18天的年中促销活动中，消费者的口水并不短缺，它承载了更多的期望，也显示了更多的希望。

在6月1日至6月20日的20天监测期内，共收集到618条消费者权益保护信息，平均每天超过32万条。在监测期内，虽然消费者权益保护信息呈现曲线波动趋势，但相关公众意见的日均数量相对平衡，6月17日最多为382，657条。

就信息传播渠道而言，618时期消费者权益保护的信息传播渠道主要包括微博、客户、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最大，占37.84%；其次是客户，信息量占26.58%；第三，信息量占15.01%。

直播是最受欢迎的。各方都关注许多问题

在监测期内，共有1232056条消费者权益保护信息通过舆情监测系统进行监测，占消费者权益保护信息总量的18.99%。监测发现，今年618宣传活动中消费者权益保护的负面信息主要集中在现场传递、价格竞争、短信骚扰、红包活动、打假等方面。

现场交付是最热门的，各方都更加关注问题。在监测期间，共收集了112，384份关于直播商品的负面信息。负面信息的日数量相对稳定，日平均约5600条，其中6月12日和6月17日相对较高。

从此次监测的民意反馈来看，直播时段主要集中在五个方面:直播商户未能充分履行许可信息披露义务；一些主持人，尤其是明星主持人，被怀疑存在非法宣传问题，例如在现场直播过程中宣传产品功效或使用限制性词语；产品质量不对，平台主播卖三无产品、假冒伪劣产品等。对网民来说；直播刷风扇数据，销量，单欺诈，杀害小鸡；售后服务很难保证。

典型案例1:活转双保比老罗城的热词低。6月14日，网友“爱心给你”阿尔比在微博上说:最近，罗永好的直播又被推翻了。根据顾客反馈，他带来的花收到后不新鲜，花瓣枯萎了。对此，罗永好给出了赔偿措施:所有名单免费并双倍赔偿！

此前，许多网民表示，罗永好直播房的同类产品价格远高于天猫、JD.com等电子商务平台，没有达到直播房所推广的全网最低价格。对比发现，罗永好团队在直播中销售的录音笔售价为2448元，而其他电子商务平台仅售2398元。罗永好客厅的台灯售价279元，其他平台的台灯售价269元。在直播中，老罗刚喊出了链接，几个平台立即给出了比老罗更低的价格。“不如老罗”已经成为网络上的热门词汇。

典型案例2:国美电器的现场直播没有交付货物。6月17日，该网友报道称，2020年5月1日，他在国美电器官方旗舰店，在四个货运主播的宣传下，购买了一套格力空音的1999元人民币。当时，它被标记为5月28日交货。在等待了5月28日之后，商家改变了在5月30日之前交货，但是两天之后仍然没有交货。请客服，客服只使用机器人回复，请耐心等待。6月16日晚，国美官方旗舰店直接退款！@拉下灯，天就黑了，说:请国美立即发货并道歉！

平台价格不可靠，业务的完整性受到质疑

在监测期间，共收集了103，803份关于价格的负面信息。在活动期间，6月16日和17日有更多与价格相关的负面信息。

“六一八”期间与价格相关的舆论主要有两个方面:一是受新疫情影响，部分消费者反映果蔬价格上涨，蔬菜水果价格及市场监管部门查处价格违法行为的舆论信息增多；其次，网上购物的价格舆论大多指向降价、拒绝保价等关键词，网上购物产品的快速贬值引起了购买消费者的强烈不满。

典型案例1:通过向流行病募捐来提高蔬菜价格的行为受到调查和惩罚。6月17日，《北京日报》微博发布了一篇关于价格欺诈违法处罚的新闻报道。1.3元买一公斤土豆敢卖到6元？近日，北京市东城区市场监管局建议对一名个体商户哄抬物价的违法行为处以10万元以上的罚款。

北京市市场监管局发布消息称:新发地集中疫情爆发后，市场监管部门集中力量对蔬菜和其他生活必需品价格进行强制执行，严厉查处囤积居奇、编造和传播涨价信息、利用疫情防控抬高价格等违法行为。试图趁火打劫，逆风提价，露头就会受到打击。

典型案例2:1月份红米K30专业降价700元。6月18日，网民@陈辰发帖称，红米k30亲的价格太快了。(红米K30专业版)才买了这么久，直接降价700，谁能受得了！剪掉老用户的韭菜！因为我喜欢小米，并且相信小米，所以我第一次就买了新手机。我买了一部新手机，因为我担心价格会很快降低。天哪，价格降低了700英镑！我觉得自己真的被当成傻瓜了！刚刚发现它已经下降了900！为什么你不能退还差价！在活动中掉一两百元是可以理解的，这么多！谁能接受它！

6月20日，网友@贺代尔报道:我看到618有保险价格，所以当618活动开始升温时，我买了一个红米K30，页面上清楚的写明了保险价格。我觉得这部手机太重了，而且我的手在过去的两周里一直在疼，所以我想换一部手机。当我去(平台)抓图时，我看到手机的价格降低了。我联系了售后服务，询问如何申请保险价格。小米旗舰店的自动回复与平台售后的自动回复不一致。然后我联系了在线客服。结果，客户服务部说订单是在5月31日下的，这不符合保险价格规则。

短信骚扰使得每个假期都努力敲门

在监测期间，共收集了84，283条关于广告和短信骚扰的负面信息。6月1日至6月20日期间，广告和短信骚扰负面信息呈现轻微波动和增长趋势。负面信息显示6月17日出现小幅峰值；

据网民称，一些商店以优惠券为诱饵，引导消费者加入他们的商店会员，并收集广告信息，让用户的手机号码准确地推销节日噱头。在过去的两个月里，在五一六一八儿童节，三次促销轮流准确地引爆炸弹，使人们难以防范。即使消费者不想花钱，他们也会被各种广告信息骚扰，至少每月一次。

典型案例:短信轰炸超过11倍。6月15日，网民@ Isis的反击吐出:过去，双11有一次短信轰炸，现在每月有一次活动轰炸；6月16日，网民@ akuan发布了一个截图(如下所示)，请求帮助:谁能阻止这次短信轰炸？太烦人了！

6月16日，网民@安力裕安说她提前一个月就被垃圾邮件轰炸了。我喜欢安静地下订单和接收货物，我不需要额外的服务，我讨厌出售它们。为了宣传他们，我宁愿看现场直播。双11出现后，铺天盖地的促销短信没有停止过。

红包抢走了数百个，只花了几美元就打开了

红包活动一直是主要电子商务平台吸引用户和增加销售额的常用手段。在监测期间，共收集到31，651项关于购物红包的负面信息，主要涉及红包数量太少、没有收到红包等问题。负面信息在6月3日、16日和18日达到顶峰。

网上购物经常遇到假货。应用程序很棘手

假冒网上购物是网民强烈反映的一个热点。特别是在监测期间，共收集到8735条关于所获应用的负面信息，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关的负面信息分别在6月9日和18日达到峰值。

典型案例1:如果尺寸不对，将收取评估费。6月19日，网友@徐说:在(Get App)的购买页面上没有提示说鞋子会比普通鞋子小，所以建议购买大一点的短信。我和客服协商过，但是我总是要排队。最后，在沟通中，对方要求赔偿平台89元的所谓的鞋鉴定费，并承担运费。如果鞋子有问题，我还得承担退货的费用。？？我不能接受。如果鞋子尺寸合适，我会忍受所有这些问题，但这真的不合适。我以前在站台上买了几双鞋，第一次还了它们。我希望这个平台能妥善解决这个问题。

典型案例2:质量缺陷退货补偿券。6月19日，网友“春游”到动物园报道:在618期间，我按订单买了一双鞋，在检查中发现有明显的瑕疵。平台以优惠券的形式补偿我取消订单[包括邮费优惠券(平时分享时也可以收取)(1000-50多张:6月18日800 -50多张，2000-1000多张)]，我不得不取消订单，再次下订单，因为有瑕疵，但是在此期间，鞋子的价格上涨了，所以再次下订单需要多付100元。我问他取消订单的责任分工，他说是第四方(制造商)造成的。

我应该去美国找耐克。在这个平台上，我只看到对买家的限制，没有“三包”政策，也没有不合理的退换货政策。如果你取消订单，你将不得不支付违约赔偿金(即使卖方未能交货)。对卖家最严厉的惩罚是什么？如果货物没有在期限内交付，象征性地只支付5%的罚款！此外，如果卖方未能交付货物，导致订单被取消，平台将帮助您匹配新订单，但仍可能失败，允许您再次下订单，并且在平台的任何界面上都不会提示您。

我过去认为买东西是买鞋的平台，但现在我知道这不是一个大型的在线赌博机构。在了解了它之后，铺天盖地的促销，仍然掩盖不了糟糕的客户服务质量和垃圾购买体验。

典型案例3:右脚脚趾偏移的检测也通过了。6月20日，网民“蒙爱申”的客服说，“右脚趾弯曲成这样，怎么测试的？联系了很长时间没有回音，那是怎么愚弄人的？太明显了？或者根本没有测试？我怀疑你直接卖假货，所以你可以直接卖假货，这样就没人会骂你了！

618槽点后面的五个标志值得警惕

根据中国消费者协会的报告，在监测期内，虽然监测到的消费者权益保护信息仅占消费者权益保护信息总量的18.99%，但不难发现上述问题和监测期内典型的网络舆情集中吐痰案例。插槽背后的问题值得警惕:

首先，在火热的现场营销现场，缺乏平台责任意识和质量意识是值得警惕的。

第二，在以价格为导向的促销竞争中，忽视消费者的合法权益和良好感知是值得警惕的。

第三，在频繁而准确的短信促销轰炸中，消费者应该警惕选择违约侵权的现象，防止意识疲劳。

第四，在用红包邀请消费者互动的游戏中，诚实和尊重元素的内容正在萎缩，消费者信心的价值也在丧失。

第五，在多头电子商务的情况下，个人购物应用平台上公开出现的霸王条款和外来规则值得警惕。

“6·18”期间消费者权益保护的舆论建议：

网络舆情的消除和缓解依赖于线下事实的引导和处置。为了有效消除618消费者权益保护舆论的负面影响，避免其周期性重现，中国消费者协会提出以下建议:

一是通过法律解释和授权、依法监管、制定行业规范等方式。，推动和限制商品直播进入法治轨道。

二是创新网上消费者权益保护机制，通过建立网上促销消费者投诉公示制度，迫使企业规范行为、诚实守信。

第三，加快消费者个人信息保护的立法进程，开展多种宣传、教育和引导活动，实现消费者保护个人信息意识的高度觉醒。

第四，建议加强对电子商务平台的培训指导和广泛监管，坚持打击违法行为、霸王条款和外来规则。

第五，呼吁电子商务平台正视消费者诚信追求质量的新需求和新趋势，同时提升行业综合服务能力和服务水平，确保消费者优质消费的良好体验。

来源：千龙新闻网