工业和信息化部:加强呼叫中心的业务管理禁止打骚扰电话

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根据工业和信息化部网站，为加强骚扰电话管理，保护用户合法权益，工业和信息化部近日发布通知，要求加强呼叫中心业务接入管理、代码管理、接入管理和业务行为管理。呼叫中心运营商应完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

加强访问管理

要经营呼叫中心业务，必须按要求取得营业执照。在许可受理和审批过程中，电信管理机构应当组织对申请人的办公场所和人员进行现场检查，申请人应当予以配合。隐瞒有关信息或者提供虚假材料申请电信业务许可的，电信管理机构不予受理或者给予行政许可，并给予警告，申请人一年内不得再次申请行政许可。

经营呼叫中心业务，应符合《电信业务分类目录》(2015年版)规定的业务形式，即建立呼叫中心系统，按规定获取电信业务接入号码和语音中继线路资源，并主要为接受用户主动来电提供信息咨询服务。如确有必要，电话呼叫服务(如即时回访和信息咨询)只能通过合同、协议和其他方式提供，并需征得用户同意，但不允许商业营销电话呼叫服务。

在许可受理和审批过程中，电信管理机构应结合现场检查，认真筛选申请人提供的业务表格。对不具备开展业务条件或拟提供商业营销呼叫服务的，电信管理机构不得依法受理或给予行政许可。对于呼叫中心业务，企业必须提交禁止骚扰电话的承诺书。

加强编码管理

原则上，呼叫中心电信服务接入号码只打开呼入功能。确需开通呼出功能的，企业应当提交无违规呼出承诺书。根据企业的申请和承诺，电信管理机构应当在电信网络代码资源使用证书上注明代码的入站和出站功能。

开通服务前，呼叫中心业务经营者应当按照规定将电信业务接入号码的相关信息如实记录在代码资源管理系统中。记录信息包括基础电信企业接入、使用、开通来话和去话等。

如果记录信息发生变化，呼叫中心业务运营者应在获得变更批准文件(包括证书)之日起10个工作日内通过代码资源管理系统对记录信息进行变更。

呼叫中心业务经营者应当利用电信管理机构为其分配的电信业务接入号码提供服务，不得转让、出租或者变相转让租赁的代码号码资源，不得擅自启用代码号码资源，不得擅自改变代码号码比特长度。

对违反码号资源管理规定，受到电信管理机构行政处罚的，按照《电信网码号资源管理办法》的有关规定不予受理。

加强访问管理

基础电信业务经营者在为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核实其营业执照、执照、代码证书、代码备案信息等资料和业务计划，并做好记录。

有下列情形之一的，基础电信服务经营者不得为其提供接入服务:

1.呼叫中心业务经营者的营业执照、执照、代码证书和代码备案信息不真实或不一致的。

2.呼叫中心业务经营者未按要求申请营业执照或编码，或未按要求办理编码备案手续的。

3.呼叫中心运营商拟使用其他呼叫中心运营商分配的用户号码或电信业务接入号码开展业务。

4.呼叫中心业务经营者擅自更改代码长度。

5.呼叫中心运营商提供商业营销呼叫服务。

基础电信业务经营者应当根据《电信网络代码资源使用证》上标明的入站和出站功能，为呼叫中心业务经营者提供接入服务。

对于需要提供出站接入服务的，基础电信业务运营商应事先核实呼叫中心业务运营商是否具备相应的管理措施和技术能力，确保出站呼叫仅用于用户同意的即时回访和信息咨询服务。基础电信业务运营商还应建立企业标准或规范，根据实际情况明确呼出的目的、条件、时间和频率等具体要求，并纳入与呼叫中心业务运营商签订的合作协议。

发现呼叫中心业务经营者未经用户同意擅自呼叫的，基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。

基础电信业务经营者应严格执行真实来电认证等要求。，严禁向呼叫中心业务经营者或其他第三方提供非法更改或隐藏主叫号码的权限，以确保电话可追溯性得到检查。

加强企业行为管理

呼叫中心运营商应完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

如果呼叫中心业务运营者因用户同意的即时回访或信息咨询而进行呼叫，应保留不少于30天的总召回时间、相应的呼叫和被叫号码及拨号时间、用户同意的相关凭证等信息，并尽量避开用户的休息时间，建立合理的呼叫管理制度。

呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转租和转售相关电信资源；不得通过转移平台等任何方式非法改变或隐藏电信业务接入号码；回归用户的相关信息应合法合规获取，以确保用户个人信息的安全。

此外，那些只为客户提供呼叫中心系统和座位租赁服务的人也属于呼叫中心业务，必须遵守通知准入管理和业务行为管理等相关规定。

这三种情况不属于呼叫中心业务，不需要申请营业执照，包括只为自己的客户提供咨询服务，不为第三方客户提供相关服务；只提供电话接线员等人力外包服务，不建立呼叫中心系统；只提供技术服务，如建立呼叫中心系统。

在上海等18个自由贸易试验区设立的公司申请在中国经营呼叫中心业务，符合通知承诺审批试点条件的，可按照《第二类增值电信业务相关许可事项通知承诺审批试点工作实施方案》(工信部信息管理[2019]86号)的相关要求执行。

根据工业和信息化部网站，为加强骚扰电话管理，保护用户合法权益，工业和信息化部近日发布通知，要求加强呼叫中心业务接入管理、代码管理、接入管理和业务行为管理。呼叫中心运营商应完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

加强访问管理

要经营呼叫中心业务，必须按要求取得营业执照。在许可受理和审批过程中，电信管理机构应当组织对申请人的办公场所和人员进行现场检查，申请人应当予以配合。隐瞒有关信息或者提供虚假材料申请电信业务许可的，电信管理机构不予受理或者给予行政许可，并给予警告，申请人一年内不得再次申请行政许可。

经营呼叫中心业务，应符合《电信业务分类目录》(2015年版)规定的业务形式，即建立呼叫中心系统，按规定获取电信业务接入号码和语音中继线路资源，并主要为接受用户主动来电提供信息咨询服务。如确有必要，电话呼叫服务(如即时回访和信息咨询)只能通过合同、协议和其他方式提供，并需征得用户同意，但不允许商业营销电话呼叫服务。

在许可受理和审批过程中，电信管理机构应结合现场检查，认真筛选申请人提供的业务表格。对不具备开展业务条件或拟提供商业营销呼叫服务的，电信管理机构不得依法受理或给予行政许可。对于呼叫中心业务，企业必须提交禁止骚扰电话的承诺书。

加强编码管理

原则上，呼叫中心电信服务接入号码只打开呼入功能。确需开通呼出功能的，企业应当提交无违规呼出承诺书。根据企业的申请和承诺，电信管理机构应当在电信网络代码资源使用证书上注明代码的入站和出站功能。

开通服务前，呼叫中心业务经营者应当按照规定将电信业务接入号码的相关信息如实记录在代码资源管理系统中。记录信息包括基础电信企业接入、使用、开通来话和去话等。

如果记录信息发生变化，呼叫中心业务运营者应在获得变更批准文件(包括证书)之日起10个工作日内通过代码资源管理系统对记录信息进行变更。

呼叫中心业务经营者应当利用电信管理机构为其分配的电信业务接入号码提供服务，不得转让、出租或者变相转让租赁的代码号码资源，不得擅自启用代码号码资源，不得擅自改变代码号码比特长度。

对违反码号资源管理规定，受到电信管理机构行政处罚的，按照《电信网码号资源管理办法》的有关规定不予受理。

加强访问管理

基础电信业务经营者在为呼叫中心业务经营者提供接入服务前，应当认真核实其营业执照、执照、代码证书、代码备案信息等资料和业务计划，并做好记录。

有下列情形之一的，基础电信服务经营者不得为其提供接入服务:

1.呼叫中心业务经营者的营业执照、执照、代码证书和代码备案信息不真实或不一致的。

2.呼叫中心业务经营者未按要求申请营业执照或编码，或未按要求办理编码备案手续的。

3.呼叫中心运营商拟使用其他呼叫中心运营商分配的用户号码或电信业务接入号码开展业务。

4.呼叫中心业务经营者擅自更改代码长度。

5.呼叫中心运营商提供商业营销呼叫服务。

基础电信业务经营者应当根据《电信网络代码资源使用证》上标明的入站和出站功能，为呼叫中心业务经营者提供接入服务。

对于需要提供出站接入服务的，基础电信业务运营商应事先核实呼叫中心业务运营商是否具备相应的管理措施和技术能力，确保出站呼叫仅用于用户同意的即时回访和信息咨询服务。基础电信业务运营商还应建立企业标准或规范，根据实际情况明确呼出的目的、条件、时间和频率等具体要求，并纳入与呼叫中心业务运营商签订的合作协议。

发现呼叫中心业务经营者未经用户同意擅自呼叫的，基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。

基础电信业务经营者应严格执行真实来电认证等要求。，严禁向呼叫中心业务经营者或其他第三方提供非法更改或隐藏主叫号码的权限，以确保电话可追溯性得到检查。

加强企业行为管理

呼叫中心运营商应完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。

如果呼叫中心业务运营者因用户同意的即时回访或信息咨询而进行呼叫，应保留不少于30天的总召回时间、相应的呼叫和被叫号码及拨号时间、用户同意的相关凭证等信息，并尽量避开用户的休息时间，建立合理的呼叫管理制度。

呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务，不得转租和转售相关电信资源；不得通过转移平台等任何方式非法改变或隐藏电信业务接入号码；回归用户的相关信息应合法合规获取，以确保用户个人信息的安全。

此外，那些只为客户提供呼叫中心系统和座位租赁服务的人也属于呼叫中心业务，必须遵守通知准入管理和业务行为管理等相关规定。

这三种情况不属于呼叫中心业务，不需要申请营业执照，包括只为自己的客户提供咨询服务，不为第三方客户提供相关服务；只提供电话接线员等人力外包服务，不建立呼叫中心系统；只提供技术服务，如建立呼叫中心系统。

在上海等18个自由贸易试验区设立的公司申请在中国经营呼叫中心业务，符合通知承诺审批试点条件的，可按照《第二类增值电信业务相关许可事项通知承诺审批试点工作实施方案》(工信部信息管理[2019]86号)的相关要求执行。

来源：千龙新闻网