财讯：关于“12366”纳税服务热线运行快速发展情况的拆析与思考

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自2001年国家税务总局申请核配“12366”纳税服务特服电话号码以来，全国各地税务机关陆续开设了“12366”纳税服务热线，以人工、自动语音或邮件服务的方式为纳税人提供各种服务。 经过10多年的运行，“12366”热线服务的复印件和手段不断丰富创新，服务产品和平台不断完全升级，人才队伍不断充实，经费保障不断加强，制度建设不断完善 为了进一步完善“12366”纳税服务热线，北京市朝阳区地税局结合实务实际，深入分析了该热线存在的问题和不足，提出了快速的发展方向和改进措施。

开通“12366”纳税服务热线的重要作用

10多年的运行实践表明，“12366”纳税服务热线已经成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要平台，在税务机关与纳税人、社会各界之间架起了相互信息表达的桥梁，比较有效地促进税收事业的持续健康

首先，这条热线更方便了税务机关和纳税人信息表达的联系。 “12366”纳税服务热线的建设运行，纳税人只要随时随地打电话，就可以不出门地接受各方面、多立场的服务，为纳税人处理涉税事务提供高质量、效率、迅速、简便的纳税服务路线 其次，这条热线进一步提高了税收征管的质量和效率。 服务热线不仅能为纳税人提供有效的税法推进和咨询指导，而且通过纳税人咨询、投诉等问题的处理，完善税务机关的税收政策和征收管理制度，优化征收管理流程，改进工作方法， 最后，该热线进一步优化了税务征管资源的配置。 “12366”纳税服务热线基于“12366”应用、知识库及OA系统等，形成纵向联动、横向交互、协调稳定的业务支持机制，该热线是单一的咨询机构 发展成维权、评价等多个服务功能一体化的综合平台，可以促进通过服务手段提高服务质量。

朝阳区地税局“12366”运行状况

2002年8月1日，北京市地税局开通了全国第一部省级税务热线电话，以“12366”特服号为载体，运用现代新闻技术，为纳税人提供规范、热情、周到的综合服务系统。

朝阳区地税局“12366”的远程座位服务热线基于该系统建立并运行。 朝阳区地税局现在的纳税人接近20万户，管理者多，管理单大，电话咨询服务的诉求迅速增加。 比较这一现状，朝阳区地税局不断探索新的电话咨询服务模式提高纳税人满意度，对咨询受理系统提供的功能也进行了新的改善。

纳税咨询受理中心成立4年来，通过制定《朝阳地税局纳税咨询受理中心管理方法》和《朝阳地税局纳税咨询受理中心员工规范》，确定岗位设置、规范化服务流程，建立科室联系机制，咨询受理中心 定期总结问题，灵活调整语音菜单设置等措施，使咨询受理业务从分散式管理向专业化、集约化、规范化转变，使纳税人有效满意。

朝阳区地税局“12366”运行存在问题

经过多年运行的迅速发展，朝阳地税局“12366”远程座位服务热线和纳税咨询受理中心的咨询服务功能得到了很好的发挥，提供的咨询服务得到了社会各界和广大纳税人的同意。 但是，与最初国家税务总局定位的“全面、24小时”纳税服务要求相比，应该还存在一些应该尽快应对的问题。

第一，热线员工的素质需要进一步提高。 由于全球干部少、管理者多等因素，一点员工在解决咨询问题时会产生口径不一致和前后联系不顺畅的问题。 不利于纳税人得到满意的回答，同时纳税人可能会误会顺利进行业务。 其次，硬件设备的稳定性和新闻化手段的支持作用需要提高。 第三，审查和管理机制需要进一步完善。 第四，服务形式落后于形式快速发展的诉求。

提高税务服务热线的发展方向和建议

比较目前纳税服务热线存在的问题，着眼于长期快速发展，从以下几个方面着力提高服务水平，建议继续完善这个服务企业品牌。

一是提高服务热线回答者的综合素质。 定期开展对“12366”员工的教育和培训，及时组织学习各种税收知识和新政策、新文件，提高回答问题的正确性，提高服务技能。 二是完整的服务热线机制。 专职人员负责“12366”远程座位服务热线的日常管理，定期更新自动语音复印件，调查收集纳税人的意见，统计备份热线系统的数据、资料等，整理纳税人提出的热点、难点问题 三是健全热线服务质量评价体系.。 进一步确定操作规程，统一服务标准，规范内部管理，确保“12366”纳税服务热线的质量和效果。 四是扩展服务热线的方法和功能。 着力建设多媒体服务互联网，建立专家座位制度，并不断扩展服务功能，提供积极的注意和通知服务，提供综合查询，如欠税、受理文件查询等服务，以及 五是进一步扩大服务热线的社会影响很大。 要丰富服务复印件，创新服务方法，广泛推进事业，增强势头，获得纳税人的广泛认可和支持，增强对纳税服务热线的忠诚。

我们在税务机关的不懈努力下，在广大纳税人的关心和支持下，建立了更科学完整的“12366”纳税服务热线系统，为纳税人提供各方面、多层次、高层次的服务，建设良好的税收秩序，纳税人的合法

(作者单位:北京市朝阳区地方税务局)

来源：千龙新闻网