财讯：在波特曼丽嘉酒店做服务生(2)

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我还没有完成规定的训练计划，但在重复丽嘉和信息表达，只旁观保证不打扰客人后，丽嘉终于同意上午去客房部当学徒服务员。

今天学到的基本规范是第12条，为客户提供最好的自己服务，所有员工都有责任理解并记录客户的喜好。 掌握这些喜好，尽可能为客户提供预知服务的能力。 上午9点，我赶到32楼和客房服务部的服务员hellen见面。 她已经收拾好几个房间了。 我要求收拾下一个房间，海伦不允许。 她担心我会耽误她的时间。 但是她一边收拾一边告诉我工作经验。 收拾房间的时候，需要注意细节，了解客人的生活习惯。 比如水果盘里的水果每天都剩下香蕉的话，下次送水果的时候可以去除香蕉。 同时将注意到的事情随时记录下来，交给经理，或者直接放入“喜欢的收集箱”。

丽嘉酒店客户申诉的更正规的方法之一是查询丽嘉连锁酒店的顾客识别数据库。 与企业的其他多个相关计划一样，此数据库被命名为classcustomerloyaltyanticipationsatisfactionsystem，即其首字母缩写。 hellen告诉我，员工是该系统新闻的收集者，由酒店员工指导，在报告这样的客户喜好时必须充分利用自己的评价力，仔细考虑。 如果关心自己体重的客人，有一次忍不住饿在酒吧买了m&m巧克力豆，如果我们为此“亲切”地总是在床上放巧克力，他会不会让我们有这种感觉。

不要小看为客人提供的这些大惊喜和小意外惊喜。 他们总是让客人记住丽嘉。 关于所有顾客的喜好，丽嘉都有文件。 公关部长michelle说，丽嘉的顾客是世界一流的5%的商务人员，不在乎是否提供折扣，是否提供免费服务。 他们很在意你的服务。 丽嘉依赖优惠卡、会员卡不吸引顾客。 丽嘉提供的是“隐形会员卡”。 因为根据客人的喜好，丽嘉都有存档记录。 michelle说，维持老顾客忠诚的费用远远低于新顾客的开发。

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来源：千龙新闻网