老商场的年轻人:传承“一把火”为人民服务的精神

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来源:老商场的年轻人:传承“一把火”为人民服务的精神

时代在变，销售模式和服务方式也在变，但张炳贵为人民服务的精神得到了继承和发扬

老商场里的年轻人(青年学校在新时代稳步前进(17))

北京王府井步行街上矗立着一尊半身铜像，人们在这里进进出出。这座雕像是为了纪念普通推销员张炳贵，而不是为了纪念英雄烈士和文化名人。

1955年，新中国的第一家商店北京百货商店在王府井开张。从这一年开始，张炳贵开始了他30多年的柜台生涯。抓起糖，转身称重，随机准确地报出几美分的价格。为了缩短客户的等待时间，他开发了精确称重和一次结算的独特技能。30多年来，张炳贵从来没有脸红过，也没有和顾客吵过一次架，像火一样温暖着顾客。他精湛而热情的服务艺术吸引了许多人来到这里，只是为了看看他的风采。

我心中的火温暖了人们的心。张炳贵一生都在三尺柜台前为人民服务，留下了宝贵的精神火种。现在，电子秤上闪烁的数字取代了刻度星。火还像昨天一样燃烧吗？我们来到北京的王府井大街，去看望年轻的火之精神的继承者

爱的火焰

始终关注顾客的需求和感受

从你身上，我看到了张秉贵身上的一把火。在王府井百货公司工作了十年后，周伟没想到有一天顾客会把她和偶像张炳贵联系在一起。更让她感动的是，这句话是一位聋哑顾客用手语向她表达的。

他在不到20岁的时候来到了王府井百货商店。周伟在前台做了十多年的接待员，现在他是客服部前台接待组的副主任。由于其卓越的服务，周伟获得了首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时代的一把火”的称号。

虽然一般服务台不做具体的销售业务，但有30多个服务项目:欢迎、咨询、礼品包装、广播找人、外币兑换、使用服务设施和开具发票，所有这些都直接影响客户体验。前台是窗户。当客户遇到问题时，我们是第一个寻找问题的人，这需要高质量的服务。周伟说，为此，王涛老师给了她10个字:主动、热情、真诚、耐心和体贴。

一站就是一天。每天，我们都要面对许多琐碎的要求，很难感到沮丧。周伟起初并不适应，但她告诉自己，服务应该是真诚的，要有一颗温暖的心，这样顾客才能感受到服务的温度。

在假期或营销活动中，有很多顾客，而主服务台的礼品包装是最繁忙的。来寻找周伟包装的人有很多周的特殊技能。包装礼物时，周伟会边包装边聊天:礼物是给谁的？如何发送？你喜欢什么风格？聊着聊着关于礼物的使用，她知道包装的主题。如何系丝带，如何将颜色与礼品包装搭配，顾客们经常惊呼:哇，这是一件艺术品！

我对火的精神的理解是用爱来服务和温暖顾客，让他们感到温暖。周伟说，如果你想像火一样发光，你必须时刻关注顾客的需求和感受。

有一次，一群聋哑顾客来到前台，用手语急切地询问，但周伟听不懂，只是匆匆忙忙。看着他们失望的背影，周伟觉得有点不舒服。那天她一下班，就跑到书店买了一本中国手语，从中她发现了这些人表达的是如何去长城。

顾客有需求却不能帮助他们，这是一种不好的感觉。周伟说，因为这个原因，她去了北京残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流。

后来，有一次，一个阿姨独自坐在轮椅上来到前台，徘徊了很久，一副尴尬的样子。周伟看到它后，他试图用手语说“你需要帮助吗”？另一个人的眼睛突然亮了起来，迅速用手语回应她，这被证明是一个耳聋的顾客。

接下来，周伟全程为顾客服务，并把她送到附近的一辆公共汽车上。临别时，阿姨用手语反复表扬她，说她看到了张冰桂的火之精神。

那一刻，我觉得我所有的努力都是值得的。周伟说，当她能穿越空时，与偶像的名字联系在一起对她是一个很大的鼓励:时代在变化，精神是永恒的，新时代的年轻人有责任保持这种热情。周伟说。

工匠之心之火

当你发光发热时，你必须练习你的技能

周伟觉得身边有一个活生生的张冰桂，那就是她的主人王涛，一个全国劳动模范，王府井百货的陶瓷柜台售货员。

王涛是一个地地道道的北京人。他年轻的时候就知道王府井百货有一个张冰贵，他也在张冰贵的专柜见证了自己的风采。

1987年，20多岁的王涛来到王府井百货公司工作。当时，一场大火的精神席卷了整个国家。我也很兴奋，发誓要成为像张炳贵一样的专家。王涛说道。

成为专家很难！起初，站在柜台前，不知如何下手的王涛开始了他的试验之旅。王涛站在瓷器柜台前，从包装实践开始，包装速度直接影响顾客排队的长度。师傅一只手就能弄断绳子，而王涛每次都要用剪刀，手脚麻利，难免会被顾客投诉。王涛非常焦急。他一得到空，就观察其他大师是如何做到的。如果他不明白，他问。当他回到家时，他抓了些又圆又方的东西，并练习打捆。他慢慢掌握了包装技术。

有一次，一位顾客问王涛:你们有钧瓷吗？好好给他。当王韬意识到自己缺乏知识时，他该怎么办？学会它！他跑到书店，买了所有的陶瓷，从制作设计、制作技巧到收藏书籍的鉴赏，然后把它们锁在家里开始研究。在读书和看实物的同时，只要故宫、景德镇陶瓷城、潘家园市场和陶瓷展有陶瓷展的地方，他就会去参观，甚至去河北的陶瓷厂和工人们一起学习陶瓷技术。

王涛慢慢总结了陶瓷的视觉、听觉和测量的感官测试方法，以及陶瓷的购买类型，如贡品、交流和欣赏。凭借精湛的技艺和热情的解说，王涛很快成为了消费者口中的陶瓷大师。俗话说，没有金刚钻就不要拿瓷器。渐渐地，老顾客来买陶瓷，他们都叫王涛为服务。

在什么情况下必须打招呼，如何展示商品以方便顾客，导购员如何调整心态以适应顾客从商品展示到服务技巧的习惯？王涛毫无保留地把自己的经历告诉了同事，于是更多的王涛出现在百货公司。

工作30多年后，王涛感受到了最深的一个词:变化。零售模式正在改变。超市、专卖店、购物中心和互联网带来了商品。一波又一波新的零售热潮冲击了传统的销售模式。如今，除了烟酒柜台，王府井百货商店已经租给了商人。随着时代的变化，顾客的需求也发生了变化。面对压力和焦虑，保持持续的力量是不容易的。

无论销售模式如何变化，最初的意图都不会改变。王涛说，张炳贵之所以能温暖人心，是因为他胸中有一颗火热的心在跳动。

传承之火

销售模式正在改变，一切都在改变

半高玻璃柜台、托盘和台秤如今，伴随张炳贵一生的这些销售工具逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动会计系统、电子商务平台等。不久前，90岁的男孩范文宇也把手机直播室带到了东安市场，这是王府井集团旗下的一家百年老店。

受COVID-19肺炎疫情影响，东安市场客流大幅下降，即使打折销售，营业额也不容乐观。作为东安的营销总监，范文宇很着急。

让我们也开一个手机客厅，带大家在云中购物。经过思考，范文宇向商店经理提出了现场送货的想法。3月19日下午4点，有着117年历史的东安市场举行了首次现场直播，由范文宇主持。一个小时内，6000多名观众涌入现场直播室，观众们擦着屏幕，称赞着，关注着，抢购一空。

随着第一场演出的成功，范文宇充满了信心，仿佛她已经看到了传统老字号品牌的春天。然而，在第三次直播之后，它陷入了僵局。观众在直播室停留的时间越来越短，与主持人的互动也越来越少。大多数人只看不买，销量不增反减。我该怎么办？范文宇决定给自己充电，听在线课程学习如何做现场直播，并观看节目主持人总结带货经验。

商品的价格、功能和质量是直播室内观众最关心的问题。当网上去柜台时，销售人员可以问候顾客一会儿，然后慢慢介绍产品。在线直播需要快速的语言和节奏。与问候相比，主持人应该快速清晰地解释产品。范文宇说。在近5万字的《张炳贵的柜台服务艺术》一书中，张炳贵还总结道，优秀的柜台销售人员应该更多地了解顾客需求，推荐顾客满意的产品。几十年过去了，销售模式发生了巨大变化。服务模式发生了变化，但从顾客角度思考的工作方式没有改变，专业热情的服务精神被年轻人继承和发扬。

4月30日，东安市场直播室再次活跃。裤子容易折叠吗？这顶帽子的头围是多少？你能看到黑色短袖的上身效果吗？范文宇热情地向每个人打招呼，同时迅速回答观众的问题。新朋友不要忘记赞美和关注，在直播室享受第二个价格。介绍完商品后，范文宇突然提高声音，对着镜头喊道:3！2！1！向上链接！没人买好货。4月30日和5月1日，东安市场的现场交货贡献了75万元的销售额，远远超过这两天实体店的43万元销售额。

现场直播是一项手工工作。周二和周五下班后，潇洒地向同事们挥手告别，然后转身向东安市场地下室的客厅走去。在接下来的四个小时里，范文宇说话像油炸豆子一样响亮而干脆。当他口渴时，他转过头。他在屏幕外喝了一口水，不敢喝太多，因为他不能离开去厕所。有人曾形容张炳贵进入柜台，就像一个士兵进入阵地。即使在最普通的工作中，他也致力于最大的工作热情和最认真的工作态度。在现场直播室，人们可以感受到张炳贵精神对范文宇的传承。

销售是一个普通的职业，但它与人们的生活息息相关，如果做得好，它将为人民服务。一团火的精神是张炳贵留给我们企业的标杆。无论销售模式如何变化，它永远不会改变。范文宇说。

李昌钰易舒然

时代在变，销售模式和服务方式也在变，但张炳贵为人民服务的精神得到了继承和发扬

老商场里的年轻人(青年学校在新时代稳步前进(17))

北京王府井步行街上矗立着一尊半身铜像，人们在这里进进出出。这座雕像是为了纪念普通推销员张炳贵，而不是为了纪念英雄烈士和文化名人。

1955年，新中国的第一家商店北京百货商店在王府井开张。从这一年开始，张炳贵开始了他30多年的柜台生涯。抓起糖，转身称重，随机准确地报出几美分的价格。为了缩短客户的等待时间，他开发了精确称重和一次结算的独特技能。30多年来，张炳贵从来没有脸红过，也没有和顾客吵过一次架，像火一样温暖着顾客。他精湛而热情的服务艺术吸引了许多人来到这里，只是为了看看他的风采。

我心中的火温暖了人们的心。张炳贵一生都在三尺柜台前为人民服务，留下了宝贵的精神火种。现在，电子秤上闪烁的数字取代了刻度星。火还像昨天一样燃烧吗？我们来到北京的王府井大街，去看望年轻的火之精神的继承者

爱的火焰

始终关注顾客的需求和感受

从你身上，我看到了张秉贵身上的一把火。在王府井百货公司工作了十年后，周伟没想到有一天顾客会把她和偶像张炳贵联系在一起。更让她感动的是，这句话是一位聋哑顾客用手语向她表达的。

他在不到20岁的时候来到了王府井百货商店。周伟在前台做了十多年的接待员，现在他是客服部前台接待组的副主任。由于其卓越的服务，周伟获得了首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时代的一把火”的称号。

虽然一般服务台不做具体的销售业务，但有30多个服务项目:欢迎、咨询、礼品包装、广播找人、外币兑换、使用服务设施和开具发票，所有这些都直接影响客户体验。前台是窗户。当客户遇到问题时，我们是第一个寻找问题的人，这需要高质量的服务。周伟说，为此，王涛老师给了她10个字:主动、热情、真诚、耐心和体贴。

一站就是一天。每天，我们都要面对许多琐碎的要求，很难感到沮丧。周伟起初并不适应，但她告诉自己，服务应该是真诚的，要有一颗温暖的心，这样顾客才能感受到服务的温度。

在假期或营销活动中，有很多顾客，而主服务台的礼品包装是最繁忙的。来寻找周伟包装的人有很多周的特殊技能。包装礼物时，周伟会边包装边聊天:礼物是给谁的？如何发送？你喜欢什么风格？聊着聊着关于礼物的使用，她知道包装的主题。如何系丝带，如何将颜色与礼品包装搭配，顾客们经常惊呼:哇，这是一件艺术品！

我对火的精神的理解是用爱来服务和温暖顾客，让他们感到温暖。周伟说，如果你想像火一样发光，你必须时刻关注顾客的需求和感受。

有一次，一群聋哑顾客来到前台，用手语急切地询问，但周伟听不懂，只是匆匆忙忙。看着他们失望的背影，周伟觉得有点不舒服。那天她一下班，就跑到书店买了一本中国手语，从中她发现了这些人所说的去长城的路。

顾客有需求却不能帮助他们，这是一种不好的感觉。周伟说，因为这个原因，她去了北京残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流。

后来，有一次，一个阿姨独自坐在轮椅上来到前台，徘徊了很久，一副尴尬的样子。周伟看到它后，他试图用手语说“你需要帮助吗”？另一个人的眼睛突然亮了起来，迅速用手语回应她，这被证明是一个耳聋的顾客。

接下来，周伟全程为顾客服务，并把她送到附近的一辆公共汽车上。临别时，阿姨用手语反复表扬她，说她看到了张冰桂的火之精神。

那一刻，我觉得我所有的努力都是值得的。周伟说，当她能穿越空时，与偶像的名字联系在一起对她是一个很大的鼓励:时代在变化，精神是永恒的，新时代的年轻人有责任保持这种热情。周伟说。

工匠之心之火

当你发光发热时，你必须练习你的技能

周伟觉得身边有一个活生生的张冰桂，那就是她的主人王涛，一个全国劳动模范，王府井百货的陶瓷柜台售货员。

王涛是一个地地道道的北京人。他年轻的时候就知道王府井百货有一个张冰贵，他也在张冰贵的专柜见证了自己的风采。

1987年，20多岁的王涛来到王府井百货公司工作。当时，一场大火的精神席卷了整个国家。我也很兴奋，发誓要成为像张炳贵一样的专家。王涛说道。

成为专家很难！起初，站在柜台前，不知如何下手的王涛开始了他的试验之旅。王涛站在瓷器柜台前，从包装实践开始，包装速度直接影响顾客排队的长度。师傅一只手就能弄断绳子，而王涛每次都要用剪刀，手脚麻利，难免会被顾客投诉。王涛非常焦急。他一得到空，就观察其他大师是如何做到的。如果他不明白，他问。当他回到家时，他抓了些又圆又方的东西，并练习打捆。他慢慢掌握了包装技术。

有一次，一位顾客问王涛:你们有钧瓷吗？好好给他。当王韬意识到自己缺乏知识时，他该怎么办？学会它！他跑到书店，买了所有的陶瓷，从制作设计、制作技巧到收藏书籍的鉴赏，然后把它们锁在家里开始研究。在读书和看实物的同时，只要故宫、景德镇陶瓷城、潘家园市场和陶瓷展有陶瓷展的地方，他就会去参观，甚至去河北的陶瓷厂和工人们一起学习陶瓷技术。

王涛慢慢总结了陶瓷的视觉、听觉和测量的感官测试方法，以及陶瓷的购买类型，如贡品、交流和欣赏。凭借精湛的技艺和热情的解说，王涛很快成为了消费者口中的陶瓷大师。俗话说，没有金刚钻就不要拿瓷器。渐渐地，老顾客来买陶瓷，他们都叫王涛为服务。

在什么情况下必须打招呼，如何展示商品以方便顾客，导购员如何调整心态以适应顾客从商品展示到服务技巧的习惯？王涛毫无保留地把自己的经历告诉了同事，于是更多的王涛出现在百货公司。

工作30多年后，王涛感受到了最深的一个词:变化。零售模式正在改变。超市、专卖店、购物中心和互联网带来了商品。一波又一波新的零售热潮冲击了传统的销售模式。如今，除了烟酒柜台，王府井百货商店已经租给了商人。随着时代的变化，顾客的需求也发生了变化。面对压力和焦虑，保持持续的力量是不容易的。

无论销售模式如何变化，最初的意图都不会改变。王涛说，张炳贵之所以能温暖人心，是因为他胸中有一颗火热的心在跳动。

传承之火

销售模式正在改变，一切都在改变

半高玻璃柜台、托盘和台秤如今，伴随张炳贵一生的这些销售工具逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动会计系统、电子商务平台等。不久前，90岁的男孩范文宇也把手机直播室带到了东安市场，这是王府井集团旗下的一家百年老店。

受COVID-19肺炎疫情影响，东安市场客流大幅下降，即使打折销售，营业额也不容乐观。作为东安的营销总监，范文宇很着急。

让我们也开一个手机客厅，带大家在云中购物。经过思考，范文宇向商店经理提出了现场送货的想法。3月19日下午4点，有着117年历史的东安市场举行了首次现场直播，由范文宇主持。一个小时内，6000多名观众涌入现场直播室，观众们擦着屏幕，称赞着，关注着，抢购一空。

随着第一场演出的成功，范文宇充满了信心，仿佛她已经看到了传统老字号品牌的春天。然而，在第三次直播之后，它陷入了僵局。观众在直播室停留的时间越来越短，与主持人的互动也越来越少。大多数人只看不买，销量不增反减。我该怎么办？范文宇决定给自己充电，听在线课程学习如何做现场直播，并观看节目主持人总结带货经验。

商品的价格、功能和质量是直播室内观众最关心的问题。当网上去柜台时，销售人员可以问候顾客一会儿，然后慢慢介绍产品。在线直播需要快速的语言和节奏。与问候相比，主持人应该快速清晰地解释产品。范文宇说。在近5万字的《张炳贵的柜台服务艺术》一书中，张炳贵还总结道，优秀的柜台销售人员应该更多地了解顾客需求，推荐顾客满意的产品。几十年过去了，销售模式发生了巨大变化。服务模式发生了变化，但从顾客角度思考的工作方式没有改变，专业热情的服务精神被年轻人继承和发扬。

4月30日，东安市场直播室再次活跃。裤子容易折叠吗？这顶帽子的头围是多少？你能看到黑色短袖的上身效果吗？范文宇热情地向每个人打招呼，同时迅速回答观众的问题。新朋友不要忘记赞美和关注，在直播室享受第二个价格。介绍完商品后，范文宇突然提高声音，对着镜头喊道:3！2！1！向上链接！没人买好货。4月30日和5月1日，东安市场的现场交货贡献了75万元的销售额，远远超过这两天实体店的43万元销售额。

现场直播是一项手工工作。周二和周五下班后，潇洒地向同事们挥手告别，然后转身向东安市场地下室的客厅走去。在接下来的四个小时里，范文宇说话像油炸豆子一样响亮而干脆。当他口渴时，他转过头。他在屏幕外喝了一口水，不敢喝太多，因为他不能离开去厕所。有人曾形容张炳贵进入柜台，就像一个士兵进入阵地。即使在最普通的工作中，他也致力于最大的工作热情和最认真的工作态度。在现场直播室，人们可以感受到张炳贵精神对范文宇的传承。

销售是一个普通的职业，但它与人们的生活息息相关，如果做得好，它将为人民服务。一团火的精神是张炳贵留给我们企业的标杆。无论销售模式如何变化，它永远不会改变。范文宇说。

李昌钰易舒然

来源：千龙新闻网