滴滴客服“不在线”

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搭便车事件只是导火线。事件发生后，汹涌澎湃的舆论是用户对滴滴平台的长期不满，由此爆发了此次事件。在客户服务中，用户与平台的连接完全中断，他们之间的沟通渠道长期处于半封闭状态，导致滴滴一路跑来，用户怨声载道的局面。

空在我妹妹被谋杀大约一周后，迪迪再次上网。

过去一周，滴滴不断道歉，但遭到政府部门、新闻媒体、民间人士的广泛批评和质疑，甚至遭到一些用户的责骂。滴滴司机审核程序的漏洞、搭便车宣传风格的模糊、侮辱女性乘客标签等问题已经被媒体和公众反复讨论。

事实上，这些问题大多已经存在了很长时间。在各种论坛、贴吧和投诉网站上，用户对滴滴客服的投诉包含了上述大部分论点，但这些问题大多在反馈给客服后被忽略了。其中，最好的例子是嫌疑人在事件发生前的不良记录没有得到调查。

想象一下，如果当时负责联系搭便车者的滴滴客服能够将责任落实到底，那么事故就很有可能避免。

回顾过去，这起搭便车事件只是导火线。事件发生后，汹涌澎湃的舆论是用户对滴滴平台的长期不满，由此爆发了此次事件。在客户服务中，用户与平台的连接完全中断，他们之间的沟通渠道长期处于半封闭状态，导致滴滴一路跑来，用户怨声载道的局面。

魔鬼在细节中

"国家一级的申请必须在国家一级承担责任."空的妹妹被一个搭便车的人杀害后，滴滴的投资者艾伦·朱(Allen Zhu)用这样一句话评论了滴滴在朋友圈子里的一系列善后行为。

对于这句话的前半部分，朱啸虎表示没有问题。滴滴作为一家占据国内在线汽车市场近80%份额的公司，平均每天收到3000万份订单，因此它作为一个全国性应用程序名副其实。然而，滴滴是否承担了国家责任，这是一个值得商榷的问题。

在悬赏100万元的“通缉令”中，滴滴公布了嫌疑搭便车者的真实姓名、照片、手机号码和部分身份证号码，所有主要门户网站、自媒体公开号码和微博用户都未经任何处理就肆意转发。

从后来的舆论引导来看，滴滴通过这种行为直接将公众情绪传递给了司机。根据滴滴发布的信息，很多人以支付宝转账的形式辱骂它。看似快乐，几乎狂欢，但实际上，它只给办案人员带来了不必要的麻烦，甚至干扰了司法审判中的程序正义原则。

然而，当警察抢救出嫌疑犯的尸体时，公众的注意力又回到了滴滴平台上。原本处于灰色地带的隐患，如“水滴”和“风车”的宣传定位不清、司机查账存在诸多漏洞、甲板网络中汽车泛滥等，都一下子暴露了出来。其中，在事件发生前，嫌疑人有口头性骚扰的投诉记录。在客服五次电话联系不到嫌疑人后，平台没有跟进，直接反映了滴滴客服系统存在的严重问题。

事实上，与客户服务系统相关的问题在滴滴平台上已经存在了很长时间，但这一次，多年的积压问题被彻底引爆了。

2016年5月，深圳一名24岁的女教师在打点滴时失去了联系。受害者的家人联系不到女老师，所以他们打电话给滴滴客服平台，但得到的回复是滴滴客服已经下班了。最后，那位女老师被杀了。

回到事件发生的时候，距离滴滴和优步合并还有三个月，这也是双方争斗最激烈的时候。疯狂的补贴、持续的融资以及用户数量的快速增长，滴滴在当时就像是公众眼中的一颗闪亮的星星。那时，每天比较两个应用程序折扣的用户可能不会注意到同样的年轻生命，他在骑滴滴的路上被杀了。

2017年2月，央视以“个人信息销售疯狂黑市”为标题，央视记者亲身体验并报道了网上盗取和销售个人信息的买卖链。罪犯是如此的疯狂，他们只需要一个人的手机号码就可以找到所有的个人信息，范围覆盖全国。

在央视的调查中，记者向信息贩子提供了同事的手机号码，并支付了相应的基金后，很容易就买到了同事的出租车记录。经过比较和询问，记者发现记录完全一致，属于真实信息。之后，警方通过监控逮捕了两名犯罪嫌疑人，跟踪线索，锁定了滴滴公司的外包客服人员。

原来，犯罪嫌疑人利用滴滴外包电话客服的位置，在网上转卖滴滴打车记录。通过信息贩子提供的手机号码，滴滴外包客服可以查询其出租车记录或司机信息，一个乘客信息10元，一个司机信息15元。在“生意”最忙的时候，一个人一天可以查看60-70条信息，四个月后，他可以赚7000元。

2018年3月，一名女乘客在夜间乘坐出租车时遭到司机的性骚扰。当她打电话给滴滴客服反映此事时，当她说司机试图侵犯她时，“客服居然笑了”，得到了这样的回答:“你给他暗示了吗，他错了吗？”此外，当乘客使用紧急帮助时，滴水平台没有及时的反馈。

随后，该女乘客透露了自己作为媒体人的身份后，客服的态度立即发生了变化:“你的微博和公开号码在哪里？我希望将这些反馈意见反馈给领导，然后在决定如何处理之前，先考虑问题的严重性。”然后，滴滴公开向女乘客道歉，关闭了司机的账户，并承诺调查真相。然而，直到现在，迪迪承诺的真相还没有公布。

据《南方周末》报道，在过去四年中滴滴司机性骚扰的50起案件中，很多当事人对客服的处理都不满意。

17岁的女高中生李莉(音译)向滴滴客服抱怨称，滴滴出行的司机杨(音译)把手放在了她的大腿根部。她悄悄地拍了这张照片。等了4天之后，一个“滴滴主管”打来电话:赔偿50元钱，事情就这么定了。

一名出租车司机拿着点滴清单一边开车一边手淫，并被海口的四名女高中生偷拍。在接到女孩们的投诉后，滴滴永久禁止了司机的账户，但表示他无法联系到司机。“未经当事人同意，他不能透露司机的姓名、完整的车牌号码和其他私人信息”。

在天津，滴滴司机被裸照，并被女乘客曝光。滴滴客服建议在永久禁止司机的账户前，“赔偿10元乘车券”。

滴滴客户服务应该外包吗

在以往的事件中，不难看出，当用户在使用滴滴时有冲突和纠纷时，即使他们的生命安全受到威胁，第一时间联系的是平台的客服部门。可以说，客户服务是用户和平台之间最重要的纽带，也是用户对平台上的问题做出反应的唯一渠道。但在实际过程中，客户服务的这一环节功能形同虚设。

为什么会这样？

滴滴称，该平台的责任机制不完善，这使得在大多数类似案件中很难获得证据，进而很难追究责任。这当然是部分原因。另一方面，滴滴客服部分外包的运营模式也可能是重要原因之一。

通过在智联招聘、老板直接雇佣、Jiji.com等网站上查询滴滴客服的招聘情况，搜狐发现滴滴客服的大部分招聘工作都外包给了第三方人力资源公司或其他招聘机构。入选者均为与滴滴公司签订的第三方劳动合同，属于劳务派遣性质，并非滴滴的正式员工。另外，在这些第三方劳务公司中，滴滴客服的招聘条件存在很多不合理的地方。

例如，在老板直接招聘平台上的滴滴客服招聘信息上，搜狐云发现，一家名为安徽财品企业管理咨询的公司在滴滴客服的招聘要求上注明:1。高中或中专以上学历；2.16-35岁；3.毕业证书没有强制性要求。

虽然客户服务工作的技能要求可能低于其他工作，但滴滴将客户服务外包给这些第三方公司的运营模式也可以降低运营成本，提高企业的运营效率。然而，当滴滴平台的大部分客服人员以如此低的门槛招聘时，用户体验必然会下降，小矛盾会因为无法有效沟通而滚雪球般越滚越大，最终失控。

客户服务离用户更近，可以从用户那里得到更真实的反馈，更直观的产品体验和更新最近的突发事件。它们是用户和产品、运营和技术之间最重要的联系。据相关统计，在嘉园，客户服务建议占产品优化和迭代的60%以上。在奇虎360中，一个拥有近百人的运营中心负责收集和跟踪用户反馈，运营中心的意见和建议是产品迭代优化的重要来源。

此外，如果客户服务业务外包给一个对产品和业务了解较少的团队，很可能会将自己的产品和品牌引入歧途。滴滴客服经常会有答非所问、处理乘客矛盾粗心、言行不当等问题。，这与这种客户服务外包模式密切相关。

在之前的一系列活动中，专业客户服务和外包客户服务扮演了截然不同的角色。尤其是当滴滴的出租车业务直接关系到司机和乘客的安全时，这种差距将以牺牲生命为代价。搭便车事件是最好的例子。如果当时处理搭便车者口头性骚扰投诉的客户服务是由滴滴通过标准化流程培训的内部员工，那么这一事件的受害者极有可能得以幸免。

蒙眼运行后的点滴整改

诚然，滴滴几乎是近年来cmnet创业时代最大的奇迹。

创业江湖正在津津乐道滴滴打狼的故事，从蝙蝠之都得到投资的传奇，还有“世界级独角兽”、“程维星海”、“创业之星”等光环。长期以来，头上戴着光环的滴滴忙于抢占市场和扩大用户规模，但在改善用户体验方面进展缓慢，直到这次痛苦的搭便车事件让滴滴放慢了盲目奔跑的速度。

骑行再次上线后，滴滴对平台进行了全面整改。根据滴滴最新整改通知:

班车服务中的所有个性化标签和评论功能均处于离线状态；

双方的个人信息和头像变为只能自己看到，显示的头像都是系统默认的虚拟头像；

业主必须在每次订单前进行人脸识别；

从22: 00到6: 00暂停订单。

此外，滴滴还宣布，将在5月31日前在整个平台上推出24小时安全客户服务。

死者已经去世，痛苦的事故随着警察找到嫌疑犯的尸体而结束。然而，滴滴要确保在线汽车的安全，还有很长的路要走。随着网络汽车大战进入下半年，用户规模可能不再是网络汽车平台的护城河。从这一事件可以看出，不顾用户体验而盲目烧钱所赢得的市场终究不会稳定。用户真正的安全感和信任感是产品最深的护城河。

企业家河流和湖泊中的人们喜欢谈论野心、狼和终极梦想，而用户只需要安全。

我希望下一次，滴滴的平台升级是为了服务用户，而不是为了抢用户，也不会因为失去生命而被迫整改。

来源：千龙新闻网