中国平安首发5大尖刀服务 打造“极速、智能”体验

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2017年4月20日，中国平安(601318，BUY)尖刀服务大会在上海召开。其财产保险、人寿保险、lufax、信用卡和养老保险联合推出五大快刀服务，聚焦“极速和智能”，用“服务速度”和“技术创新”逐一突破用户体验的痛点。中国平安推出的“五把锋利的刀服务”是业内首创，将提升1.5亿用户在“医、食、住、行”场景下的金融消费体验。

在新闻发布会上，平安还发布了第一份关于金融业用户体验的白皮书，即2016年《中国金融业用户体验和新产品白皮书》(以下简称“白皮书”)。白皮书发现，近年来，各种金融行业的用户体验水平不断提高，但行业间仍存在不均衡现象。其中，人身保险行业的nps最高为25%，最低为-4%，汽车保险行业的nps最高为26%，最低为6%，各品牌的口碑差异很大；就汽车保险而言，支付速度慢(包括整体流程时效性长、现场响应速度慢)和流程繁琐是客户经常提到的痛点。如果支付性能良好，整体体验将会很好，并且推荐将会得到改善。如果表现不佳，总体经验将减少，负面评价将增加；信用卡行业nps的最高值是22%，最低值是9%，这是一个很大的跨度。随着第三方支付的普及，越来越流水线化的信用卡产品对客户来说更加同质化，创新产品和服务成为核心。差别、用卡的便利性以及后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础；网络金融行业的nps最高值为15%，最低值仅为3%。不同平台的体验是混合的。随着同行业竞争进入体验运营时代，要求互联网金融平台产品丰富(满足不同需求)，支持多种场景和移动性(简洁适用于移动终端)，安全可靠。用户希望企业能更早介入虚假信息和负面反馈。

基于这一用户体验洞察，平安率先推出了财产保险、人寿保险、lufax、信用卡和养老保险五大快刀服务。

平安集团总经理、平安集团品牌总监盛、平安董事长兼首席执行官、平安财产保险股份有限公司副总经理兼首席运营官朱有刚、平安人寿保险股份有限公司副总经理兼首席运营官、鲁法克斯副总经理兼首席运营官李振光、平安信用卡中心执行副总裁俞如忠、平安养老保险股份有限公司副总经理洪娟出席会议。

平安财险:全球首个“快速调查，一键安排”

平安财产保险是世界上第一个爆炸式服务，即“城市速度调查”和“一键安排”。

“城市极限测量服务”打破了传统的测量调度系统。今后，如果白天发生交通事故，需要现场勘查，中国地级以上城市的平安客户可以在5-10分钟内享受理赔的全过程。“一键安排”服务为车主提供了一个完全透明的代理过程，让他们安心。今后，一旦发生交通事故，平安车险客户可以通过平安车险应用、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键通”服务。，在预定的地方等平安财产保险来取车。无需参与“理赔和维修”的全过程，可以按照约定的时间和地点取车。

平安财险副总经理朱有刚表示，平安财险将利用移动互联网和大数据完成线下服务项目的改造，真正解决客户的困扰。

平安人寿保险:体验闪电赔偿服务

2017年，平安人寿在服务领域进行了全新升级，秉承“平安在您身边”的服务理念，利用移动互联网的尖端技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、快速理赔、即时配送”的终极服务。

闪存补偿意味着客户可以通过平安金牌管家应用程序申请在线理赔，理赔可以在30分钟内支付，其特点是“快”和“简单”。平安人寿通过流程创新和优化，利用大数据、数据模型分析、在线信用报告和智能理赔等一系列新技术，依靠强大的风险管理能力，减少和免除8-10份理赔申请纸质材料，打造极快的“快速理赔”服务体验。

目前，每天都有2000名索赔客户在30分钟内获得赔偿，并以3分钟的速度享受“快速赔偿体验”。今年，平安人寿将有超过50万的理赔客户体验“闪赔”服务，这一数字在未来还会继续增加，预计2019年将达到200万。

Lufax:“智能+”服务提升全过程用户体验

作为全球领先的在线财富管理平台，lufax依靠大数据支持和自主开发的系统推出“Smart Plus”服务，将帮助用户在整个在线投资和财务管理过程中“添脑”、“添骨”、“添能”，为用户带来一站式平台体验。

首先，“添加外部大脑”。普通用户无法完全理解他们的投资和财务管理经验以及风险承受能力，需要外部大脑来帮助他们判断和做出决策。lufax引入的投资者适应性管理系统，包括kyp(了解你的产品)和kyc(了解你的客户)，是一个如此强大的“外部大脑”。该系统不仅可以自动禁止用户购买不合适的产品，还可以分析客户持有大数据产品的现状，为客户建议最佳的资产配置比例；第二，“增加外骨骼”。通过分析和梳理用户的使用场景和流程，结合大数据，可以提前发现用户使用过程中的“故障点、断点和不稳定点”，然后采取措施优化流程，主动接触用户。第三，“增加能量”。通过优化客户的闲置资金，闲置资金也可以获得收益，为忠诚客户提供更多的取现和客户服务选择等自由。

lufax副总经理兼首席运营官李振光表示:“我们利用技术让客户在lufax平台上有丰富的投资选择，财务管理成本更低，流动性更高。”

平安信用卡:一键式卡处理，二次速度审批

2017年，平安信用卡将全面升级客户服务平台，推出“一键式快速服务”，从一键式卡处理、一键式贷款、一键式查询、一键式还款等功能服务，到一键式保险理赔提交、一键式道路救援、一键式醉驾预约等增值服务，全面开启信用卡应用一键式快速服务时代。

平安信用卡通过了行业首个实时人工交互审批，客户只需填写几个基本的个人信息就可以快速完成核卡动作，在线申请过程中无需提供任何认证和资格材料。客户在线成功提交卡申请信息后，优质客户最早可在8秒内获知申请结果，真正实现app中的“一键式卡申请，二次审批”，全面提高卡申请审核效率，提升客户体验。

截至目前，平安信用卡的发行量已超过2500万张，其中大量客户享受到了“一键式卡处理、二次审批”的服务。

平安养老保险:“诚信补偿”更快更容易

平安养老保险开创并首次将信用数据应用于个人保险理赔服务，创造了一种极快且极简的“诚实赔偿”。该服务依靠自动理赔模式和完善的风险控制系统，通过信用筛选引入电子签名和移动互联网等新技术，帮助客户无需实物资料即可实现理赔，并在一天内快速理赔，为诚实的客户提供了一种速度极快、理赔量极小的全新体验。

自“诚信补偿”推出以来，已有40多万客户授权该服务，免除“诚信补偿”的人数已达到90%以上。未来，“诚信补偿”将进一步应用高科技实现客户真实授权意愿的表达，并引入活体识别技术通过面部特征检测和特征匹配来识别个人身份。同时，我们将进一步优化外部信用数据平台，整合国际最新算法技术，完善公司内部信用信息数据库，建立具有养老保险特色的客户特色Facebook(习惯、健康)，为客户提供差异化服务。

平安表示，此次发布的“五把尖刀服务”只是平安在“极速”和“智能”方面的创新和突破。未来，平安将继续在更多金融消费环节创造价值，为消费者带来更多行业领先的极致服务体验。

来源：千龙新闻网