一块抹布与效率工资

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在宏伟的五星级酒店里，同样的抹布被用来擦拭水杯和马桶，这不是一种情况，而是一种普遍现象；收取几千元甚至几万元的“贵族”幼儿园的孩子被针刺和喂芥末虐待。人们很生气，他们在思考原因。有人认为这纯粹是职业道德的缺失，也有人认为是监管的缺失。

如果我们从人类行为的规律出发，也许会得到一些启示。类似丑闻的共同特征是它们发生在信息不对称的环境中。作为消费者，酒店客人可以检查酒店的卫生状况，但不可能知道清洁是否以令人厌恶的方式进行。父母很难判断孩子，尤其是年幼的孩子在幼儿园表现如何。消费者和服务提供者之间的信息不对称导致服务提供者的机会主义行为，但是具有对称信息的服务不存在这个问题。在餐厅用餐时，前台服务员的服务是否礼貌周到，消费者能否立即察觉，以及后台厨师是否遵守严格的卫生程序，比如为家人做饭，只能取决于他们的良心。因此，餐厅的服务质量问题都发生在后台。

另一种信息不对称发生在经理和员工之间。酒店经理可以检查他们下属的清洁度是否达标，但通常不可能知道房间里是否到处都是抹布。老师的爱是否永远存在，不能由幼儿园园长来监控。

在信息不对称的情况下，消费者和服务提供者之间的合同失败(按程序清洁和不虐待儿童显然是隐性合同条款)，这是不可避免的。该怎么办？有人说这取决于道德。道德从何而来？有人说这取决于监督，那么监督如何才能有效呢？

显然，监管的首要原则是消除或减少信息的不透明性，即第三方向消费者发布更多的信息。那么，政府或其他第三方如何才能最有效地获取酒店信息呢？对于单次违规、共同违规、全程监管不可行等后果较轻的行为，如用洗碗布擦水杯，最好的办法是减少监管频率，加大处罚力度，如引入飞行检查或偷拍执法(提前宣布偷拍频率，如酒店平均每两个月拍一次)，曝光和降低被核查人的星级，进行系统的隐蔽抽查和严厉处罚，从根本上消除酒店的机会主义倾向。

但是，即使酒店真诚地把客人当成亲戚，也不能保证员工能做到，因为酒店和员工之间也存在明显的信息不对称，员工也会有机会主义行为。当然，可以假设采取了一种极端的措施，即保洁人员在整个过程中都要佩戴像警察执法记录仪一样的工具，并由专人进行事后检查，但成本显然太高，事实也不可行。这时，引入“效率工资”的概念是有帮助的。

不难发现，大多数幼儿园护士和酒店客房清洁工工资低，工作单调乏味。因为他们在劳动力市场缺乏议价能力，他们的工资很低，但他们确实是市场上的平衡工资。效率工资理论认为，当员工和老板之间的信息不对称时，支付高于均衡工资的工资不仅可以节约监督成本，还可以激发员工的积极性。提高工作质量和效率带来的好处可能超过多付的工资。早期的福特公司就是一个很好的代表企业。它为员工支付了足够的工资，让他们感觉体面，远远高于市场。被雇佣的工人不仅工作非常努力，而且把企业当成自己的家，到处想着为企业存钱。巧妙利用人性的特点为企业创造效益是福特成功的关键。有效工资的理念对于改善酒店或幼稚园的服务质素，其实是有启发性的，因为这两个机构的基层员工都有工资过低和工作质素隐蔽的特点，不容易被监管。

有人指出，基层服务人员缺乏工作尊严是我国服务业质量问题频发的重要原因，这是很有道理的。事实上，效率工资的含义只能通过稍微扩大它来解释，因为人们的劳动回报既包括有形的工资收入，也包括精神上的尊重和认可。

等级观念在中国社会仍然很普遍，有些人对酒店服务员、餐馆服务员、公共汽车司机和其他服务人员缺乏应有的尊重。奴隶不能建造金字塔，有尊严的人可以提供高质量的服务，这是同样的道理。如果长期忽视基层服务人员极低的物质和精神回报，他们很可能会在隐蔽的地方遭到秘密报复。

来源：千龙新闻网